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酒店质检部门管理制度相关试题（附答案）

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.酒店质检部门对客房部进行日常检查时，发现某房间马桶圈有明显水痕，根据《酒店服务质量检查标准（2023版）》中客房清洁标准第5项卫生洁具应达到无水渍、无异味、无毛发的要求，该问题属于：

A.轻微质量问题（扣1-3分）

B.一般质量问题（扣4-6分）

C.严重质量问题（扣7-10分）

D.重大质量事故（扣11分以上）

2.质检部门在编制月度质检报告时，需包含的核心数据不包括：

A.各部门问题发生率对比（按部门、岗位分类）

B.重复问题TOP5及责任分析

C.客户投诉与质检问题的关联性分析

D.员工当月考勤数据统计

3.关于质检人员的回避原则，以下表述正确的是：

A.质检人员只需回避直系亲属所在部门的检查

B.质检人员检查本人曾任职的部门时无需回避

C.质检人员检查其直接下属负责的区域时应主动申请回避

D.回避申请需在检查结束后3个工作日内提交质检经理备案

4.对前台接待员服务流程的专项检查中，重点核查的标准不包括：

A.入住登记时是否主动提示房卡押金100元可退

B.客人咨询周边景点时能否准确提供3条以上路线

C.交接班记录是否包含上一班次遗留未解决的3件客诉

D.员工工牌是否佩戴在左胸第二纽扣位置（距锁骨15cm）

5.当质检过程中发现某餐饮包厢地毯有直径5cm的咖啡渍（已超过24小时未清洁），根据《公共区域清洁标准》第12条地毯表面应无可见污渍，新污渍需30分钟内处理，陈旧污渍需2小时内处理的规定，责任部门应在多长时间内完成整改：

A.立即（检查时当场整改）

B.2小时内

C.当日下班前（18:00前）

D.次日前（次日12:00前）

6.质检部门对新入职员工进行制度培训时，必须包含的内容是：

A.酒店股东架构及管理层分工

B.《质检奖惩细则》中关于同一问题重复发生3次的处罚标准

C.员工宿舍管理制度中的用电安全要求

D.酒店年度营销预算分配方案

7.关于质检记录的保存要求，正确的是：

A.纸质记录需保存1年，电子记录需保存3年

B.所有记录（含影像资料）需永久保存

C.日常检查记录保存6个月，专项检查记录保存2年

D.客诉关联的质检记录需保存至客人离店后3个月

8.质检部门在季度服务质量分析会上，需向管理层汇报的关键指标是：

A.员工流动率（离职人数/总人数）

B.质检问题整改及时率（按时整改数/总问题数）

C.厨房食材损耗率（损耗金额/采购金额）

D.会议室设备故障率（故障次数/使用次数）

9.对工程部设备维护的检查中，重点核查的内容是：

A.中央空调滤网是否按季度（3/6/9/12月）清洗（有清洗记录）

B.员工通道照明亮度是否达到300lux（检测工具测量）

C.消防栓玻璃门是否有紧急时击碎的中英文标识

D.以上均需核查

10.当质检人员发现某员工在客人面前大声争吵（影响客人用餐），根据《员工行为规范》第8条严禁在客人视线范围内发生争执，违者视情节扣5-20分，应采取的处理流程是：

A.当场制止并记录，当日内出具《质检整改通知书》

B.先完成检查记录，次日再通知部门负责人处理

C.立即拍摄视频取证，待检查结束后提交总经理审批

D.要求涉事员工当场签署《过失确认书》并罚款200元

二、判断题（每题1分，共10分）

1.质检部门可以直接对违反制度的员工进行经济处罚（）

2.专项检查（如节假日安全检查）可由质检部门联合安保部共同执行（）

3.客房迷你吧检查时，只需核对食品数量，无需检查保质期（）

4.质检记录中问题描述应包含具体位置（如3F走廊东头）、时间（14:23）、责任人（王XX）（）

5.对部门月度质检得分低于85分的，需由部门负责人向质检部提交书面整改计划（）

6.质检人员在检查时可使用手机拍摄问题现场，但需在24小时内将影像资料上传至酒店质检管理系统（）

7.新开业酒店质检标准可直接沿用集团总部标准，无需结合本地客群特点调整（）

8.客户匿名反馈的服务员态度冷漠问题，需作为质检问题纳入统计（）

9.质检部门每月需对各部门的《班前会质量记录本》进行抽查，重点检查是否包含今日质检重点提示（）

10.当同一部门连续2个月质检得分排名末位时，质检部应建议对部门负责人进行岗位调整（）

三、简答题（每题8分，共40分）

1.简述酒店质检部门制定年度质检计划的主要步骤及各步骤的核心内容。

2.请列举客房清洁质量检查的5项关键标准（需包含具体量化指标），并说明每项标准的检查方法。

3.当质检过程中发现某餐厅午餐时段传菜口堆积6盘未及时传送的菜品（已放置15分钟），请说明应如何进行问题分析（需从责任主体、影