某超市讲解服务制度.doc

讲解服务制度

一、总则

1.目的

本制度旨在规范超市讲解服务流程，提升讲解服务质量，为顾客提供专业、高效、贴心的讲解服务，增强顾客对超市商品及服务的了解，提升顾客满意度和忠诚度，同时展现超市的企业文化和经营特色，促进超市运营效益的提升。

2.适用范围

本制度适用于超市全体从事讲解服务的员工以及接受讲解服务的顾客。

3.基本原则

-以顾客为中心：始终将顾客需求放在首位，关注顾客体验，为顾客提供个性化、优质的讲解服务。

-专业准确：讲解人员应具备丰富的商品知识和专业技能，确保讲解内容准确无误，能够解答顾客的疑问。

-热情友好：讲解人员要以热情、亲切的态度接待顾客，营造良好的服务氛围，让顾客感受到超市的关怀与尊重。

-高效便捷：优化讲解服务流程，提高服务效率，减少顾客等待时间，为顾客提供便捷的讲解服务体验。

4.企业文化体现

在讲解服务中，讲解人员应积极传播超市的企业文化，如超市的经营理念（诚信经营、品质至上、服务大众）、价值观（顾客至上、团队合作、创新进取）等，让顾客在了解商品的同时，深入认识超市的文化内涵，增强顾客对超市的认同感。

二、组织架构与职责划分

1.讲解服务管理团队

-讲解服务主管：全面负责超市讲解服务的管理工作。制定讲解服务计划和目标，协调讲解人员的工作安排，监督讲解服务质量，定期对讲解人员进行培训和考核，与其他部门沟通协作，确保讲解服务与超市整体运营相协调。

-培训专员：负责制定讲解人员培训计划，组织开展各类培训课程，包括商品知识、服务技巧、企业文化等方面的培训，不断提升讲解人员的专业素质和服务水平。收集讲解人员和顾客的反馈意见，对培训内容和方式进行优化调整。

2.讲解人员

-熟悉商品知识：深入了解超市各类商品的特点、功能、使用方法、价格、促销活动等信息，能够准确、详细地向顾客进行讲解。

-接待顾客讲解：热情主动地迎接顾客，根据顾客需求提供针对性的讲解服务，解答顾客的疑问，引导顾客了解超市的商品和服务，协助顾客做出购买决策。

-收集顾客反馈：在讲解过程中，注意收集顾客对商品、服务以及超市环境等方面的意见和建议，及时反馈给相关部门，为超市的改进和优化提供依据。

-维护超市形象：严格遵守超市的各项规章制度，以良好的形象和专业的服务展现超市的品牌形象，积极传播超市的企业文化。

3.其他部门协作

-商品采购部门：及时向讲解服务管理团队提供商品的最新信息，包括新品上市、商品更新换代、供应商信息等，协助培训专员开展商品知识培训。

-市场营销部门：与讲解服务管理团队沟通促销活动计划，提供相关宣传资料和促销信息，确保讲解人员能够准确向顾客传达促销活动内容，配合讲解服务提升销售业绩。

-客服部门：与讲解服务管理团队共享顾客投诉和反馈信息，共同处理顾客在讲解服务过程中遇到的问题，提高顾客满意度。

三、管理流程

1.讲解服务准备流程

-信息收集与更新：讲解服务主管定期组织讲解人员参加商品知识培训和信息沟通会议，商品采购部门和市场营销部门提供最新的商品信息、促销活动信息等。讲解人员应及时更新自己的知识储备，确保能够准确、全面地为顾客提供讲解服务。

-讲解资料准备：培训专员根据商品特点和销售重点，编写详细的讲解资料，包括商品介绍手册、讲解话术模板等。讲解人员在接待顾客前，应熟悉讲解资料内容，并根据实际情况进行灵活运用。

-讲解设备检查：讲解人员在每天工作前，对讲解所需的设备（如麦克风、展示道具等）进行检查和调试，确保设备正常运行，以提供良好的讲解效果。

2.顾客接待与讲解流程

-主动迎接：讲解人员在超市指定区域内，主动热情地迎接顾客，使用礼貌用语（如“您好，欢迎光临我们超市，请问有什么可以帮您的？”），并通过观察和简单沟通了解顾客的需求和兴趣点。

-需求了解：与顾客进行友好交流，询问顾客对商品的具体需求，如用途、预算、品牌偏好等，以便更有针对性地为顾客提供讲解服务。

-讲解介绍：根据顾客需求，带领顾客到相关商品区域，运用专业知识和生动的语言，详细介绍商品的特点、功能、使用方法、价格、促销活动等信息。可以结合展示道具、现场演示等方式，让顾客更直观地了解商品。在讲解过程中，注意与顾客保持良好的互动，解答顾客的疑问。

-引导体验：对于一些可以试用的商品（如食品、化妆品等），讲解人员应主动邀请顾客进行体验，让顾客亲身感受商品的品质和效果，增加顾客的购买欲望。

-关联推荐：在顾客对某一商品表现出兴趣时，讲解人员可以根据商品的关联性，向顾客推荐相关的配套商品或其他可能感兴趣的商品，扩大顾客的购买选择。

-促成