前台客户投诉处理考核.doc

前台客户投诉处理考核

前台客户投诉处理考核制度

一、总则

1.目的：为加强宾馆前台客户投诉处理工作的规范化、专业化，提高投诉处理效率与质量，提升顾客满意度，塑造宾馆良好形象，特制定本考核制度。

2.适用范围：本制度适用于宾馆前台所有参与客户投诉处理工作的员工，包括前台接待人员、大堂经理等相关岗位。

3.考核原则

-公平公正原则：考核过程和结果应公平、公正，以客观事实为依据，避免主观偏见。

-全面考核原则：对投诉处理的各个环节、各个方面进行全面考核，涵盖处理流程、处理结果、顾客反馈等。

-激励改进原则：考核不仅是为了评估员工工作表现，更重要的是通过考核激励员工积极改进工作，提高投诉处理能力。

二、考核内容与标准

1.投诉受理环节（25分）

-及时响应（10分）

-顾客投诉时，前台工作人员应在1分钟内主动接待并开启投诉处理流程。每延迟1分钟，扣2分，延迟超过3分钟，本项不得分。

-通过电话投诉的，应在电话铃响3声内接听，未达到要求的，每次扣2分。

-信息记录完整准确（10分）

-详细记录投诉顾客的基本信息，包括姓名、联系方式、房号等，每遗漏一项关键信息扣2分。

-准确记录投诉内容，包括投诉事件发生的时间、地点、具体情况等，记录模糊或不准确的，视情况扣2-5分。

-记录顾客期望的解决方案，未记录或记录错误的，扣3分。

-态度礼貌热情（5分）

-接待投诉顾客时，应始终保持礼貌、热情的态度，使用规范的礼貌用语。若出现态度冷漠、生硬或使用不当言语的情况，每次扣2-5分。

2.投诉调查环节（20分）

-调查迅速（10分）

-投诉受理后，应在10分钟内启动调查程序，向相关部门或人员了解情况。每延迟10分钟，扣2分，延迟超过30分钟，本项不得分。

-对于复杂投诉，应及时告知顾客调查进度，未及时告知的，每次扣3分。

-调查全面准确（10分）

-全面收集与投诉事件相关的证据，包括监控录像、员工陈述、相关记录等。证据收集不全面的，视情况扣2-5分。

-对投诉事件的原因分析准确，若分析错误导致处理方向偏差的，扣5-10分。

3.投诉处理环节（30分）

-方案合理有效（10分）

-提出的解决方案应符合宾馆相关规定和实际情况，能够有效解决顾客问题。方案不合理或无法有效解决问题的，视情况扣2-5分。

-解决方案应充分考虑顾客需求和感受，若顾客对方案明显不满意且有合理理由的，扣3-7分。

-处理及时（10分）

-对于一般投诉，应在30分钟内给予顾客初步处理结果；对于复杂投诉，应在2小时内提出处理方案并与顾客沟通。每超出规定时间30分钟，扣2分，超出2小时，本项不得分。

-协调沟通顺畅（10分）

-投诉处理过程中，与顾客、相关部门之间的沟通应顺畅。出现沟通不畅导致顾客误解或内部工作受阻的情况，每次扣2-5分。

-积极协调各部门资源，确保处理方案顺利实施。因协调不力导致方案无法实施的，视情况扣3-8分。

4.投诉反馈与跟进环节（15分）

-反馈及时准确（5分）

-处理结果确定后，应在10分钟内将处理结果反馈给顾客。每延迟10分钟，扣1分，延迟超过30分钟，本项不得分。

-反馈内容应准确清晰，避免出现误导或错误信息，否则扣2-3分。

-跟进到位（10分）

-对投诉处理结果进行跟进，确保顾客对处理结果满意且问题得到彻底解决。未进行跟进的，本项不得分。

-跟进过程中发现顾客仍有不满意情况，未及时采取措施改进的，视情况扣3-8分。

5.顾客满意度（10分）

-通过问卷调查、电话回访等方式收集顾客对投诉处理的满意度。顾客满意度达到90%及以上得8-10分；满意度在80%-89%之间得4-7分；满意度低于80%得0-3分。

三、考核周期与方式

1.考核周期：以月为考核周期，每月对前台员工上月的投诉处理工作进行考核。

2.考核方式

-数据统计分析：由宾馆投诉管理系统或相关记录台账统计投诉受理数量、处理时间、处理结果等数据，作为考核的基础