做一名优秀的服务顾问.ppt

做一名优秀的效劳参谋;课程目的;售后效劳的概念：

;包容;创造高满意度的

效劳质量的

决定因素;;现场施救

拖回维修;效劳参谋的定位;接待;提出者：詹.卡尔森〔JanCarlzon〕[前北欧航空公司CEO]

理论：一年有1000万名乘客×5名员工×15秒＝5000万次“关键时刻〞

也就是一年有5000万次和顾客接触的时机

理念的创新：从产品导向转向顾客导向

当市场缺乏有效竞争时，主要为产品导向。只要以低本钱生产出产品，就能很好的销售

当市场充分竞争时，更需要顾客重复购置和顾客良好的口碑效应时，转向顾客导向就是企业的必由之路。就需要将企业的经营定位\经营理念\企业文化\管理制度\工作流程\职级设置等等都围绕着为顾客提供满意效劳进行调整和革新。;效劳的观念;效劳参谋流程;效劳参谋流程;问候顾客：

“X先生/小姐您好，欢送光临比亚迪XX效劳店〞

自我介绍：

“我是比亚迪汽车效劳参谋XXX，这次由我来为您效劳〞

询问进店原由：

“请问有什么需要我帮助的吗？〞;人与人接触的阶段;;顾客热忱的效劳理念;第二步：环车检查

邀请顾客参与〔让我们一起看一下车子〕用语、手

势、工具)

*检视车身(环车一圈，次序／引导／应酬〕

检视油表等仪表信息〔电器，点烟器〕

检查引擎室〔明显的故障〕油／水

检视ＶＩＮ与车牌等信息〔记录〕

询问贵重物品〔用语／引导入内〕

检查备胎〔说明原因〕

过程需与顾客互动

*当面铺六件套〔次序〕;要点：

※记录完后要向顾客重复一下你所记录的工程并问“XX

先生/小姐，您还有别的什么问题吗？〞

※一定邀请顾客一起绕车检查“XX先生/小姐，我们一

起对您的车做个外观检查您看可以吗？

※检查的方向是车辆的左前门处

顺时针环车一周，眼睛与车身成

45度角进行查看车身是否有损伤，

然后进行车内检查。;提问：1.开放式提问：定义，作用

2.封闭式提问：定义，作用

;积极式倾听：1.目光交流

2.奋笔疾书

3.肢体语言

4.适当的提问〔探查〕;什么是销售：

???统销售的定义〔简单的钱物交换〕;销售的三要素：;需求

信心

购置力;根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例;

;诚信靠什么来保证？;顾客目标－省钱;;光说不练－－

光练不说－－

会练会说－－;;效劳参谋流程;;为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？

比亚迪的备件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无比亚迪效劳店，维修很不方便，能不能把备件卖给我，我拿回去修？

我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们比亚迪不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？

为什么保养后不久又出现了问题？

你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？;我不要预约，有空我自己会来你们效劳店的？

经常的问候、回访、顾客比较烦〔特别是那些经常来做检修的老顾客〕。“我的车很好啦，你们为什么老是打来呢？我很忙。〞

为什么你们各地区的效劳中心的工时费不一样，有的廉价，有的贵？

同样的备件，为什么在市场上也能买到，而且价格廉价？

为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机)

我的车因离效劳店比较远，能否不到效劳店换机油？;

效劳看板的作用—概述

◆概述的定义：

◆顾客最大的顾虑就是不知道将要发生的事，把将要发生

的事告知顾客－－概述。;要点：

◆维修时间发生改变时效劳参谋的用语标准

“ＸＸ先生/小姐，不好意思，打搅一下，首先向您表示歉

意，由于ＸＸＸＸ原因，导致您的车辆不能在ＸＸ时间完

工，给您带来的不便请您原谅，经过和

车间沟通，您的车将在ＸＸ时间完

工您看可以吗？〞“我会随时向

您告知车辆的进度，请您不要着急！〞;效劳参谋流程;要点：

◆追加工程/寻求顾客同意用语标准：

“Ｘ先生/小姐，不好意思打搅一下，您的车辆

由于Ｘ原因，导致Ｘ问题，经维修技师检查，

需要更换Ｘ零件，您是否需要确认一下？〞

“更换Ｘ零件的材料费用是Ｘ元，工时费Ｘ元，

共计Ｘ元，维修时间可能需要增加Ｘ分钟，

您看有什么问题？没有的话请在工单上签字确认。谢谢！〞;效劳参谋流程;车辆清洁标准;要点：

旧件的正确摆放要求是什么?

较小的包装好，放置于右前座位前部；

较大的包装好，经得顾客同意放置于后备箱；

特大件/总成件与顾客现场确认是否