物业服务类经典培训教案——员工满意等于客户满意.ppt

什么是顾客满意？;1%;; 曾获“世界最伟大的推销员〞称号的美国推销专家乔·吉拉德说过：

每一个用户背后都有“250〞人，推销员假设得罪一个人，也就意味着得罪了250人。;客户类型分析

客户需求分析

客户需求的认知

客户效劳的认知;;特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。

策略：提供最好的效劳，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。;友善型客户

特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。

策略：提供最好的效劳，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。

独断型客户

特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被疑心、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。

策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。

分析型客户

特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。

策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。

自我型客户

特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹〞。

策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚抱歉。???;平安及隐私的需求

有序效劳的需求

及时效劳的需求

被识别或记住的需求

受欢送的需求

感觉舒适的需求

被理解的需求

被帮助的需求

受重视的需求

被称赞的需求

受尊重的需求

被信任的需求

……;;;;万科物业效劳“五步一法〞创新效劳体系

“五步〞是指在物业效劳中和客户接触的五个关键步骤：

第一步：认识客户

第二步：了解客户

第三步：帮助客户

第四步：理解客户

第五步：感动客户

“一法〞那么是指：“成就客户〞的法那么，“满足客户成功需求〞的效劳法那么。;持续改进;第二局部管理层面;管理层面：物业客户效劳所面临的压力;员工的“三个不〞

他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的效劳。

他们不知道怎样做才能提供优质的效劳。

他们更本不适合做客户效劳工作。;管理层面：物业管理优质效劳;管理层面：客户效劳人员根本素质;第三局部操作层面;法国民谣;忠诚客户;忠诚客户的价值;关键时刻;成功原因：

要确定你所卖的，正是顾客想买的东西。;效劳循环与关键时刻;1、表达效劳意愿;2、体谅对方情绪;同理心;客户增值图;立场和利益;如何了解客户需求;询问技巧;;回应——复述和引申;不否决客户，重新诠释客户观点;解决问题;投诉处理中的五大沟通障碍;应对策略;难缠客户的应对策略;感悟……;操作层面：客户效劳技巧;操作层面：客户效劳技巧;操作层面：客户投诉处理;操作层面：客户投诉处理;结语;;;;智者千虑，必有一失。

差之毫厘，谬之千里。

千里之堤，溃于蚁穴。

千里之行，始于足下。

我们应该踏踏实实的一点一滴做起。讲究实干。这样才能不断的走向更大的成功。〔书面概义〕;“第二心脏〞