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导览服务流程的优化设计与实施
目录
一、内容概要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1项目背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
1.4报告结构安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
二、导览服务流程分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
2.1导览服务流程现状梳理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
2.1.1流程环节识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
2.1.2各环节职责界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
2.2导览服务流程存在问题剖析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
2.2.1流程冗余与瓶颈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
2.2.2资源配置不合理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
2.2.3用户体验不足．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
2.3导览服务流程优化原则与目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
2.3.1优化原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
2.3.2优化目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
三、导览服务流程优化设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
3.1优化流程框架构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
3.1.1流程再造思路．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
3.1.2新流程框架图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
3.2关键流程环节再造．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
3.2.1预约与接待环节优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
3.2.2导览实施环节创新．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
3.2.3问题反馈与处理环节完善．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
3.3信息化技术支持方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
3.3.1系统功能需求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
3.3.2技术实现路径．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
3.4服务质量标准制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
3.4.1服务质量评价指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
3.4.2服务质量标准体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
四、导览服务流程优化实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53
4.1实施方案制定与准备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53
4.1.1实施步骤规划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55
4.1.2实施资源保障．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57
4.1.3实施风险控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58
4.2流程培训与推广．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59
4.2.1培训内容设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60
4.2.2培训方
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