美容院美容护理产品不良反应报告制度.doc

院美容护理产品不良反应报告制度

一、总则

1.目的：为了保障顾客在美容院接受美容护理服务过程中的安全与健康，及时发现、报告和处理美容护理产品不良反应，规范不良反应报告流程，提高美容院应对风险的能力，维护美容院的良好形象和正常运营，特制定本制度。

2.适用范围：本制度适用于美容院全体员工以及在本美容院接受美容护理服务的顾客。

3.定义：本制度所指美容护理产品不良反应，是指顾客在使用本美容院提供的美容护理产品过程中，出现的与正常使用美容护理产品目的无关的有害反应，包括但不限于皮肤过敏、红肿、瘙痒、疼痛、灼烧感等身体不适症状。

4.企业文化与经营理念体现：本美容院秉持“专业、贴心、创新、共赢”的企业文化，以顾客的美丽与健康为首要追求。在处理美容护理产品不良反应过程中，始终贯彻这一理念，以专业的态度和贴心的服务，保障顾客权益，维护良好的合作关系，实现企业与顾客的共赢发展。

二、组织架构与职责划分

1.不良反应报告管理小组

-组成：由美容院店长担任组长，各部门主管为成员。

-职责：全面负责美容护理产品不良反应报告制度的制定、修订与监督执行；对重大不良反应事件进行决策和指挥应急处理工作；协调各部门之间在不良反应报告和处理过程中的工作关系；定期对不良反应报告工作进行总结和评估。

2.前台接待部门

-职责：负责在顾客进店时初步了解顾客近期使用美容护理产品的情况以及是否有过敏史等信息，并记录存档；当顾客在接受服务过程中或服务后反馈出现不良反应时，及时记录顾客基本信息、不良反应症状、发生时间等详细情况，并第一时间通知店长和相关服务人员。

3.美容护理服务部门

-职责：在服务过程中密切关注顾客皮肤状况和身体反应，如发现顾客出现不良反应迹象，立即停止正在进行的服务项目；协助前台记录顾客不良反应的详细情况，提供服务过程中使用的美容护理产品信息；配合店长和相关专业人员对不良反应事件进行调查和处理。

4.产品采购部门

-职责：负责收集所采购美容护理产品的质量安全信息，包括产品的成分、功效、适用肤质、不良反应案例等；在接到不良反应报告后，迅速核实涉事产品的采购渠道、批次等信息，并及时与供应商沟通，反馈不良反应情况，要求供应商提供相关技术支持和解决方案。

5.后勤保障部门

-职责：在不良反应事件发生后，负责提供必要的应急物资，如急救药品、冷敷设备等；确保美容院环境安全卫生，防止不良反应事件因环境因素进一步恶化；协助处理与不良反应事件相关的其他后勤保障工作。

三、管理流程

1.不良反应发现与报告

-顾客反馈：顾客在接受美容护理服务过程中或服务后，如出现不良反应症状，可向前台接待人员或服务人员反馈。反馈方式可以是口头报告或填写专门的不良反应反馈表格。

-员工发现：美容护理服务人员在服务过程中或后续回访中发现顾客出现不良反应，应立即按照规定流程报告。首先向本部门主管报告，部门主管在了解情况后，迅速通知店长和前台接待部门。

-报告内容：报告内容应详细、准确，包括顾客姓名、性别、年龄、联系方式、顾客地址、美容护理服务项目名称、使用的美容护理产品名称及品牌、不良反应症状描述（如皮肤红肿部位、瘙痒程度、疼痛性质等）、不良反应发生时间（精确到分钟）、是否采取初步处理措施（如冷敷、涂抹药膏等）及处理效果等。

2.不良反应调查与评估

-成立调查小组：店长在接到不良反应报告后，立即组织成立调查小组，成员包括相关服务人员、产品采购人员以及必要时邀请的外部专业皮肤科医生或美容专家。

-收集信息：调查小组通过与顾客沟通、查看服务记录、检查涉事美容护理产品等方式，全面收集与不良反应事件相关的信息。产品采购人员负责提供涉事产品的详细资料，包括产品说明书、质量检验报告、进货凭证等。

-评估分析：调查小组根据收集到的信息，对不良反应事件进行评估分析。判断不良反应是否由美容护理产品引起，分析可能的原因，如产品质量问题、个体过敏反应、使用方法不当等。必要时，可将涉事产品送专业检测机构进行检测。

3.不良反应处理与跟踪

-制定处理方案：根据评估分析结果，调查小组制定相应的处理方案。处理方案应包括对顾客的治疗措施、对涉事产品的处理措施（如停用、召回、封存等）以及对美容院内部管理的改进措施等。对于症状较轻的顾客，可在美容院内部进行简单处理，如提供冷敷、涂抹舒缓药膏等；对于症状较重的顾客，应及时送往附近医院进行治疗，并安排专人陪同。

-实施处理方案：各相关部门按照处理方案分工协作，确保方案的有效实施。美容护理服务部门负责对顾客进行后续的护理和跟踪；产品采购部门负责落实涉事产品的处理措施；后勤保障部门提供必要的支持和协助。

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