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连锁药店店员业务知识培训教材
汇报人：
1
CONTENTS
01
药品知识
02
顾客服务
04
药品管理
03
销售技巧
05
法律法规
06
职业道德
2
药品知识
01
3
药品分类与作用
处方药需医生处方购买，如抗生素；非处方药可自行购买，如感冒药。
处方药与非处方药
药物按治疗领域分类，如心血管药物、抗感染药物、消化系统药物等。
常见药物分类
药物通过特定的生物化学作用发挥疗效，如抑制细菌生长或降低血压。
药物的作用机制
4
常见药品介绍
举例说明抗生素、高血压药物等处方药的使用方法、注意事项及潜在风险。
处方药
介绍如阿司匹林、布洛芬等常见非处方药的用途、剂量和可能的副作用。
非处方药
5
药品储存与保管
温度控制
药品需按要求存放于适宜的温度下，如冷藏药品需保持在2-8℃。
湿度管理
防虫害措施
采取有效措施防止虫害，确保药品不受虫咬或污染。
控制储存环境的湿度，避免湿度过高导致药品受潮变质。
避光保存
部分药品需避光保存，以防止光照导致药效降低或变质。
6
药品不良反应
药品不良反应指在正常用法用量下，药物引起的任何有害且非预期的反应。
01
药品不良反应的定义
包括过敏反应、副作用、毒性反应等，如阿司匹林可能导致胃肠道出血。
02
常见药品不良反应类型
店员应了解如何记录和报告不良反应，确保患者安全，如青霉素过敏反应需立即上报。
03
药品不良反应的报告与处理
7
顾客服务
02
8
顾客接待流程
店员应主动迎接顾客，面带微笑，用礼貌用语问候，营造亲切的购物氛围。
迎接顾客
根据顾客需求，推荐合适的药品或健康产品，并详细解释产品的功效和使用方法。
推荐产品
通过询问或观察，了解顾客的具体需求，提供针对性的药品或健康咨询服务。
了解需求
确保顾客结账过程顺畅无误，提供感谢语并送别顾客，鼓励顾客再次光临。
结账与送别
01
02
03
04
9
顾客咨询解答
非处方药
处方药
01
介绍非处方药如感冒药、止痛药的使用方法和注意事项，强调其安全性与适用范围。
02
讲解处方药如抗生素、高血压药物的使用原则，以及医生指导的重要性。
10
顾客需求分析
药品不良反应指在正常用法用量下，药物引起的有害和非预期的反应。
药品不良反应的定义
01
包括副作用、过敏反应、毒性反应等，如阿司匹林可能导致胃肠道出血。
常见药品不良反应类型
02
一旦发现不良反应，应立即停药并报告医生，必要时采取对症治疗措施。
药品不良反应的报告与处理
03
11
顾客满意度提升
店员应主动迎接顾客，面带微笑，用礼貌用语问候，为顾客营造亲切的购物氛围。
迎接顾客
主动询问顾客需求，耐心倾听，准确理解顾客的购买意图，为提供专业建议打下基础。
询问需求
根据顾客需求推荐合适的产品，详细解释产品特点、使用方法及注意事项，增强顾客信任。
推荐产品
确保结账过程快速准确，对顾客表示感谢，并礼貌送别，留下良好印象，促进回头客。
结账与送别
12
销售技巧
03
13
推荐药品技巧
处方药需医生处方购买，如抗生素；非处方药可自行购买，如感冒药。
处方药与非处方药
根据治疗领域，药品分为心血管药物、抗感染药物、消化系统药物等。
常见药品分类
药物通过与生物体内的特定靶点相互作用，发挥治疗效果，如降血压药物。
药品的作用机制
14
促进销售策略
药品需按要求存放于适宜温度下，如冷藏药品需保持在2-8℃，以保证药效。
温度控制
01
02
03
04
控制储存环境的湿度，避免湿度过高导致药品吸湿变质或湿度过低造成药品干裂。
湿度管理
某些药品需避光保存，如维生素C等，以防止光照导致的药效降低或变质。
避光保存
药品储存时需防潮防虫，使用干燥剂或密封容器，防止药品受潮或被虫蛀。
防潮防虫
15
处理顾客异议
介绍如阿司匹林、布洛芬等非处方药的用途、剂量和常见副作用。
非处方药
01
讲解抗生素、高血压药物等处方药的使用方法、注意事项和可能的药物相互作用。
处方药
02
16
销售记录与分析
01
药品不良反应指在正常用法用量下，药物引起的有害和非预期的反应。
02
包括副作用、过敏反应、毒性反应等，如阿司匹林可能导致胃肠道出血。
03
药店店员应了解如何记录和上报药品不良反应，确保患者安全。
药品不良反应的定义
常见药品不良反应类型
报告和处理不良反应
17
药品管理
04
18
药品进销存管理
介绍如阿司匹林、布洛芬等非处方药的用途、剂量和常见副作用。
非处方药
讲解抗生素、高血压药物等处方药的使用方法、注意事项和可能的药物相互作用。
处方药
19
药品陈列与维护
处方药需医生处方购买，如抗生素；非处方药可自行购买，如感冒药。
处方药与非处方药
药物通过与体内特定受体结合，产生治疗效果，如镇痛药与阿片受体结合。
药物的作用机制
药物按治疗作用分为抗感染药、心血管药、
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