服务品质篇处理顾客抱怨方法.pdfVIP

处理顾客抱怨的方法

A、有效的

（1）停止说话

千万不要抢话，对服务人员来说，[善听比善辩更重要]。

（2）正面响应

表现出想听的意愿，让对方感觉到你注意在听且心有同感，可以使用[是的][我明白]、[多了解一点]、

[如果是我，也会有同样的感受…]等认同的应答。

（3）适时、重复对方陈述和其中的重要讯息

让对方有机会修正可能产生的误解。内容包括[人、事、时、地、物]，可以使用[您的意思是…]、[如果

我了解的没错的话，您的感觉是…]，切勿以[我认为…]当做开头。

（4）运用合适的肢体语言

保持平视的目光接触、上半身微微前额、点头…等表示专注、接纳与的姿态。

（5）创造沟通的气氛

利用请对方坐下、或奉上一杯茶水等方式，缓和与对方之间防卫性或激动的情绪。

（6）[三心并用]

要[专心]，不同时处理两件事情，要运用[同理心]，设身处地去考虑文化、、族群，等等差异，要有

[耐心]，不匆促解决问题，不急着替对方做结论。

B、使用正面的表达技巧

Neversay“no”atthebeginning!

Neversay“Itsnoneofmybusiness!”

虽然你可能并非的，但是顾客却会因为你的态度而有不同的反应。因此，千万别以为起始，相信

至少有你能做到的部分：千万不要推诿责任，公司的事就是我的事，就算不是我负责的领域、就算我做不了主，我愿

意听您的意见并将之传达给相关单位研究改善。当你说出了[NO]，讯息，例如，[没办法，这是公司规定！]、

[已经没有了][我们不提供这项服务]语句，或是[规避责任]的讯息，例如：[这…的错，我不清楚]、[这

可能是您自己没注意]。对顾客而言等于是发出了抗拒的讯息，即使后来顾客还是得到他想要的服务或替代性的服务，

顾客心中不免会怀疑服务人员的专业素养，或产生了[服务人员是不是不乐意为我服务]的问号。因此，应对时要多

利用[Yes]讯息的语句：例如：[请您稍候一下，我帮您找找看，如果有的话…]、[我们现在只有OOO,您要不

要先阅读，等我处理完后，再帮您把您要的OOO送过来，好吗？（非急追性）]、或是如[谢谢您的宝贵意见，我一

定会帮您把意见传达给公司知道]等有建设性的回答。

C、道歉的

[道歉]不表示我们有错、或认错了，[道歉]是为了表现同理心，表达愿意沟通的诚意，希望了解状况

和，同时也试着平息对方的怒火。应用例句如[不好意思，这么不愉快]、、[很遗憾，我们的OOO不合

您的意]、[发生了这样的事情难怪您会生气]，来