拨打接听电话的基本礼仪.pptx

拨打接听电话的基本礼仪

2023-2026

ONE

KEEPVIEW

REPORTING

WENKUDESIGN

WENKUDESIGN

WENKUDESIGN

WENKUDESIGN

WENKU

CATALOGUE

电话礼仪重要性

拨打电话前准备

接听电话规范与技巧

拨打电话规范与技巧

特殊情况处理策略

跨文化电话沟通注意事项

目录

电话礼仪重要性

PART

01

提升个人形象

语音清晰、语速适中

让对方能够听清楚自己的表达，展现自信和专业形象。

礼貌用语、态度友好

使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等，以及保持友好的态度，让对方感受到自己的诚意和尊重。

注意语气和语调

避免使用过于生硬或冷淡的语气和语调，让对方感受到自己的热情和关注。

在拨打接听电话时，个人形象即代表企业形象，因此需要注意言行举止，以维护企业形象。

代表企业形象

传达企业文化

建立企业口碑

通过电话礼仪，可以传达企业的文化和价值观，增强企业的凝聚力和向心力。

良好的电话礼仪可以为企业赢得口碑和声誉，提高企业的竞争力和市场占有率。

03

02

01

维护企业形象

通过礼貌、友好的电话礼仪，可以增进双方的理解和信任，为后续的沟通打下坚实的基础。

增进双方理解

在沟通中遇到紧张或冲突的情况时，良好的电话礼仪可以缓解紧张气氛，化解矛盾。

缓解紧张气氛

良好的电话礼仪可以让对方感受到自己的诚意和尊重，从而增强合作意愿和积极性。

促进合作意愿

1

2

3

使用清晰、准确的语言表达，避免使用模糊、含糊不清的措辞，减少语言障碍和误解的可能性。

减少语言障碍

在沟通中要注意倾听对方的意见和建议，尊重对方的观点和立场，避免产生不必要的冲突和矛盾。

注意听取对方意见

在遇到不愉快或矛盾的情况时，要控制好自己的情绪，保持冷静和理智，以避免情绪失控导致冲突升级。

控制情绪、保持冷静

避免误解和冲突

拨打电话前准备

PART

02

在拨打电话前，要明确通话的目的，是想获取信息、解决问题、还是进行业务沟通等。

确定通话目标

根据通话目标，提前准备好要讲的内容，可以列一个简短的提纲，以便在通话时能够有条不紊地表达。

准备通话内容

明确通话目的和内容

在选择拨打电话的时间时，要考虑到对方可能的时间安排，避免在对方忙碌或休息时间打扰。

在拨打电话时，要选择一个相对安静的场合，避免嘈杂的环境影响通话效果。

选择合适时间和场合

选择安静场合

考虑对方时间

准备记录工具

在通话过程中，可能需要记录一些重要信息，因此要提前准备好纸笔或其他记录工具。

准备信息资料

如果通话内容涉及一些专业问题或需要提供一些资料，那么要提前准备好这些信息资料，以便在通话时能够随时查阅。

保持积极心态

在拨打电话前，要调整好自己的心态，保持积极乐观的态度，这有助于在通话中传递出积极的情绪。

注意语气和语速

在通话过程中，要注意自己的语气和语速，尽量保持平和、友善的语气，以及适中的语速，让对方能够听清楚并理解自己的意思。

调整心态和语气

接听电话规范与技巧

PART

03

及时接听并自报家门

在电话铃响三声之内迅速接听，避免让来电者等待过久。

接听电话时，首先要自报家门，如“您好，这里是XX公司，请问有什么可以帮您？”以便让对方明确知道已经接通了正确的电话。

01

02

保持热情友好态度

保持微笑和耐心，即使对方态度不佳或问题复杂，也要以平和的语气回应。

使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等，展现出友好和尊重。

在通话过程中，要全神贯注地倾听对方的需求和问题，不要打断或插话。

对于重要信息或需要后续跟进的事项，要及时做记录，以免遗漏或混淆。

认真倾听并做记录

通话结束时，要使用礼貌用语，如“感谢您的来电”、“祝您生活愉快”等。

在对方挂断电话之前，不要先于对方挂断电话，以免给对方留下不礼貌的印象。

礼貌结束通话并等对方先挂断

拨打电话规范与技巧

PART

04

首先应礼貌地进行自我介绍，包括自己的姓名、单位或部门等信息。

在确认对方身份时，应使用尊称并询问是否方便接听电话。

自我介绍并确认对方身份

简洁明了地阐述目的和需求

在通话过程中，应直接、简洁地阐述自己的目的和需求，避免拐弯抹角。

如有多个事项需要沟通，可逐一列出并询问对方意见或建议。

通话时间不宜过长，应尽可能控制在一个合理的时间范围内。

在通话过程中，应注意控制节奏，避免过快或过慢，让对方能够跟上自己的思路。

注意控制通话时间和节奏

通话结束时，应使用礼貌用语道别，并感谢对方接听电话。

如有需要，可约定下次通话时间或方式，并保持联系。

礼貌道别并感谢对方接听

特殊情况处理策略

PART

05

VS

如果正在忙碌无法接听电话，可以让电话响几声后挂断，稍后再回复对方，或者设置语音信箱或留言功能，告知对方稍后会回电。

无法接听