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空乘礼仪题库及答案解析

单项选择题（每题2分，共10题）

1.空乘在与乘客交流时，目光应注视对方的（）

A.眼睛B.嘴巴C.额头D.任意位置

答案：A

2.空乘站立时，双脚应呈（）

A.并拢B.八字形C.V字形D.随意姿势

答案：C

3.为乘客递物品时，应（）

A.单手递B.双手递C.随意递D.以上都可

答案：B

4.空乘的微笑应露出（）颗牙齿

A.4-6B.6-8C.8-10D.随意

答案：B

5.接听乘客呼叫铃后，空乘应在（）内到达

A.10秒B.30秒C.1分钟D.2分钟

答案：B

6.引领乘客时，应走在乘客的（）

A.左前方B.右前方C.正前方D.后方

答案：A

7.空乘制服的扣子应（）

A.随意扣B.全部扣好C.扣一部分D.不扣

答案：B

8.与乘客交谈时，声音应（）

A.洪亮B.低沉C.适中D.无所谓

答案：C

9.空乘鞠躬行礼时，度数一般为（）

A.15°B.30°C.45°D.90°

答案：B

10.飞机起飞前，空乘应提醒乘客（）

A.系好安全带B.打开手机C.随意走动D.不用管

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.空乘服务中常用的礼貌用语包括（）

A.请B.谢谢C.对不起D.再见

答案：ABCD

2.空乘的发型要求有（）

A.整洁B.利落C.美观D.夸张

答案：ABC

3.以下属于空乘肢体语言规范的有（）

A.手势自然B.动作轻盈C.点头示意D.频繁摆手

答案：ABC

4.空乘在客舱服务中，与乘客沟通的技巧有（）

A.耐心倾听B.清晰表达C.尊重乘客D.强行推销

答案：ABC

5.空乘制服着装规范包括（）

A.干净整洁B.无破损C.搭配得体D.可以混搭

答案：ABC

6.客舱服务中，空乘对特殊乘客应给予特别关注，特殊乘客包括（）

A.老人B.儿童C.孕妇D.残疾人

答案：ABCD

7.空乘微笑服务的作用有（）

A.拉近与乘客距离B.化解矛盾C.提升服务形象D.没有作用

答案：ABC

8.空乘在客舱内行走时应注意（）

A.脚步轻盈B.速度适中C.避免碰撞乘客D.快速奔跑

答案：ABC

9.与乘客目光交流时，应做到（）

A.真诚B.专注C.扫视全场D.眼神游离

答案：AB

10.空乘在为乘客提供餐饮服务时，应注意（）

A.询问乘客需求B.动作规范C.及时清理D.随意摆放

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.空乘可以在客舱内佩戴夸张的首饰。（）

答案：×

2.空乘在服务过程中可以随意打断乘客说话。（）

答案：×

3.微笑是展现空乘亲和力的重要方式。（）

答案：√

4.空乘站立时可以弯腰驼背。（）

答案：×

5.为乘客解答问题时，应简洁明了。（）

答案：√

6.空乘可以穿着拖鞋在客舱服务。（）

答案：×

7.与乘客交谈时，要使用文明用语。（）

答案：√

8.飞机降落时，空乘不用提醒乘客相关注意事项。（）

答案：×

9.空乘的妆容应淡雅自然。（）

答案：√

10.空乘在客舱内可以大声喧哗。（）

答案：×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述空乘微笑服务的重要性。

答案：微笑能展现亲和力，拉近与乘客距离，化解矛盾冲突，营造轻松愉快的客舱氛围，提升乘客满意度和航空公司形象。

2.空乘在引领乘客时要注意什么？

答案：走在乘客左前方约1.5米处，步伐适中，不时回头示意，动作自然大方，同时用温和语言提示乘客注意脚步、转弯等情况。

3.空乘着装的基本要求有哪些？

答案：干净整洁，无污渍破损；款式规范，符合航空公司要求；搭配得体，色彩协调；保持制服平整挺括，展现专业形象。

4.客舱服务中如何与乘客进行有效沟通？

答案：耐心倾听乘客诉求，不打断；清晰简洁表达，确保信息准确传达；使用礼貌用语，态度温和亲切；注意眼神、肢体语言交流，给予乘客关注尊重。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在面对情绪激动的乘客时，空乘应如何运用礼仪化解矛盾？