房地产销售公司客户分类标准办法​.doc

房地产销售公司客户分类标准办法?

一、总则。

1.目的

本办法旨在建立一套科学、合理、有效的房地产销售公司客户分类标准，以便公司能够更好地了解客户需求，优化资源配置，提升销售效率和客户满意度，实现公司的可持续发展。通过对客户进行精准分类，为不同类型的客户提供差异化的服务和营销策略，增强公司在房地产市场中的竞争力。

2.适用范围

本办法适用于房地产销售公司全体员工以及与公司有业务往来的所有客户。全体员工在与客户接触、跟进及维护过程中，均需遵循本客户分类标准办法进行操作和管理。

3.指导原则

-以客户为中心：紧密围绕客户的需求、特征和行为，全面、深入地了解客户，确保分类标准能够准确反映客户的本质差异，为客户提供个性化服务。

-科学性与实用性相结合：运用科学的方法和数据分析手段，制定合理的分类指标体系，同时注重分类标准在实际工作中的可操作性和实用性，便于员工理解和执行。

-动态调整：客户的需求和特征会随着时间、市场环境等因素发生变化，因此客户分类应保持动态调整，及时更新客户信息，确保分类的准确性和有效性。

-符合企业文化与经营理念：客户分类标准办法需与公司的企业文化和经营理念相契合，体现公司对客户的尊重和关怀，传递公司“诚信、专业、创新、共赢”的价值观，以实现客户价值与公司价值的共同提升。

二、组织架构与职责划分

1.销售部门

-职责：负责客户信息的收集、整理和初步分类。在与客户的日常沟通和业务洽谈中，详细记录客户的基本信息、购房需求、购买能力等关键数据，并按照本办法的分类标准进行初步分类，及时将相关信息录入公司客户管理系统。同时，根据客户分类结果，制定并执行针对性的销售策略，积极推动客户成交。

-岗位分工：

-销售人员：直接与客户接触，承担客户信息收集和初步分类的具体工作。在接待客户过程中，通过询问、观察等方式获取客户资料，及时向销售主管汇报客户情况，并协助销售主管制定针对不同客户的跟进计划。

-销售主管：负责对销售人员收集的客户信息进行审核和汇总，确保信息的准确性和完整性。根据客户分类标准，对初步分类的客户进行二次确认，并组织销售人员制定和调整销售策略。定期对客户分类情况进行分析和总结，向上级领导汇报销售进展和客户动态。

2.市场部门

-职责：负责对市场动态和客户需求进行研究和分析，为客户分类标准的制定和优化提供市场依据。通过市场调研、数据分析等手段，了解房地产市场的趋势、竞争对手的客户策略等信息，结合公司的经营目标，提出客户分类标准的调整建议。同时，协助销售部门制定针对不同类型客户的市场营销活动方案，提高客户的关注度和参与度。

-岗位分工：

-市场专员：开展市场调研工作，收集有关房地产市场、客户需求、竞争对手等方面的信息，进行数据整理和分析，撰写市场调研报告。协助市场经理制定客户分类标准的调整方案，并跟踪市场活动的执行情况，收集客户反馈信息。

-市场经理：负责整体市场调研和分析工作的规划与组织，对市场专员提交的报告进行审核和评估，结合公司战略目标，提出客户分类标准的优化建议。统筹策划针对不同类型客户的市场营销活动，协调各部门资源，确保活动的顺利实施和效果评估。

3.客户服务部门

-职责：负责客户关系的维护和管理，根据客户分类提供差异化的服务。在客户购房后，及时跟进客户需求，处理客户投诉和反馈，提高客户满意度和忠诚度。同时，收集客户在使用房产过程中的意见和建议，为公司产品优化和客户分类调整提供参考。

-岗位分工：

-客服专员：接听客户咨询和投诉电话，记录客户问题和需求，及时协调相关部门解决。按照客户分类标准，为不同类型的客户提供个性化的售后服务，如定期回访、节日问候等，维护良好的客户关系。

-客服主管：对客服专员的工作进行指导和监督，确保客户问题得到及时、有效的解决。定期对客户反馈信息进行整理和分析，发现客户需求的变化趋势，向上级领导汇报客户服务情况，并提出改进建议，以不断提升客户服务质量。

4.管理层

-职责：负责审批客户分类标准办法及其调整方案，确保公司客户分类工作符合公司整体战略和经营目标。协调各部门之间的工作，保障客户分类工作的顺利开展，并根据客户分类结果，合理配置公司资源，制定相应的经营决策，以提升公司的运营效益。

-岗位分工：

-销售总监：全面负责公司销售工作，指导销售部门按照客户分类标准开展业务活动，监督销售策略的执行情况，对销售业绩负责。与其他部门协同合作，共同推动公司客户分类管理工作的完善和优化。

-市场总监：领导市场部门开展市场