《 现代质量管理（第3版）》-04 服务质量管理.pptVIP

/item/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%93%9D%E5%9B%BE/8169860?fr=aladdin*服務藍圖：用來呈現服務程序與細節的流程圖。服務藍圖的組成服務流程：顧客所經歷的一連串步驟實體環境：顧客在各步驟中使用的空間或設施工作重點：在各步驟中，後場的任務或準備工作負責單位：各步驟的主要執行單位繪製服務藍圖並沒有一定的規則。重點在於：表現實際流程與內容、清楚易懂、符合使用目的。**服务质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上所满足的程度而表现出来的。在高接觸服務：程序复杂。醫院初診需要填初診卡、掛號、候診、基本量測、看診、批價、付費、領藥，甚至還需要抽血、驗尿、照X光等。在低接觸服務：程序簡單，百貨公司服務台小姐短短幾十秒鐘的諮詢只有招呼、回答、感謝服务人员的个人素养、操作技能、应变能力、即兴表现等都会对酒店服务质量产生影响。广义的酒店服务质量包含酒店服务的四要素，即设施设备质量、实物产品质量、服务环境质量和劳务服务质量。*/article/2019/01/1016/558040861319.html在东京迪士尼，游乐设备发生故障真的非常罕见，但仅有的几次也仍然会给游客留下非常深刻的印象。采取怎样的措施才能真正弥补游客心中的遗憾？日本一般的主题乐园有两种处理方法。一种是向游客发放可以快速乘坐其他游乐设备的票券，另外一种则是退款。退款曾一度被作为是理所当然的补偿措施而广泛使用，但这对经营来说是非常危险的。东京迪士尼会在游客觉得差不多该回家的时候安排几场恰到好处的表演来留住游客。此时一场精彩纷呈的表演或巡游让游客继续保持高昂的情绪和新鲜感，瞬间打消了回家的念头，这样就争取到了游客继续停留观看演出和游玩的时间。用餐高峰的12点到14点间安排在园内多处进行多场表演。乐园应该为游客提供的是安全的游乐设备以及快乐的游园体验，当发生游乐设备故障时，无疑是降低了游客购买门票的价值，有悖于乐园对游客的最初承诺。如果这时用退款的方式解决，就是向游客宣布了“我们没有履行最初的承诺，我们失信了，只能用金钱来解决。”但是乐园的存在是要使游客感受快乐，从而进行消费，这样操作，游客反而会觉得可以从中获得钱财，是一种很可怕的想法，迪士尼当然不会采用。用服务来补偿的行为，可以帮助游客迅速忘记不愉快，更快地回到快乐的氛围中。在快乐的情绪中继续消费，这是游乐设施运营的王道！工作人员之间形成了信息的共享，真正做到在运营中用服务弥补过失，为东京迪士尼在赢得游客满意度上画了重重的一笔。如果时间比较充裕，离闭园时间较远，会给游客「当日有效券」，如果离闭园时间较近，游客可能已经无法乘坐到心仪的设备时会给他们下次来园时可以使用的「再利用券(无使用期限)」。/view/e01ce16a91c69ec3d5bbfd0a79563c1ec4dad741.html?rec_flag=defaultfr=pc_newview_relate-1001_1-3-wk_rec_doc2-1001_1-3-e01ce16a91c69ec3d5bbfd0a79563c1ec4dad741sxts=1620695469577***ISO9000：2015说明服务的本质内涵:（1）通常是无形的（2）交界面（互动区）（3）服务由顾客体验（好与坏）（4）提供预期结果活动内容（服务的提供）涉及四个方面*（1）服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是多样性的。（2）服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值作出精确的判断和评价。（3）服务常是“不可贮存的”，服务的提供和消费常是同时进行的。（4）服务常是“一次性的”，不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补。（5）服务常是“不可预测的”，顾客出现的随机性使服务组织难以预先知道将发生什么情况。（6）服务的质量更依赖于服务者的素质。（7）顾客对服务的评价常会带有个人色彩。*康乐部，分为康体和娱乐两大板块。康体主要项目有：游泳池、健身房、球类项目（如：桌球、保龄球、乒乓球等等、美容美发等）娱乐主要项目有：KTV、酒吧、SPA等等康体，主要为酒店住客提供基本配套服务，不以盈利为目的，但随着人们追求健康越来越盛行，也有不少酒店把这些康体项目外租经营，每月收取固定租金来实现康体项目的盈利点。*（1）服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是多样性的。（2）服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值作出精确的判断和评价。（3）服务常