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呼叫中心员工岗位定级及实施方案

1目的

1.1增强员工的工作积极性，发现和培养优秀员工，提高员工满意度

1.2有效激励员工，建立一个公平合理的薪酬分配的机制

2岗位定级原则

2.1员工岗位定级原则为公平公正，工作绩效与个人素质相结合，逐级评定，自动升降；

2.2岗位等级每半年评定一次；

3新入职员工试用期均默认为初级客服，试用期满进行等级评定；

4岗位等级评价的主要指标

4.1客服专员分为：初级客服专员、中级客服专员、高级客服专员、资深客服专员、四个

级别

4.2客服专员评定指标：在岗年限、专业技能知识、日常考核

4.3客服专员评定分数占比：在岗年限10%、专业技能知识40%、日常考核50%

5升级标准：

5.1.1根据岗位等级指标表，必须达到对应岗位等级指标

5.1.2考核成绩积分排名前10%，S级10分、A级8分、B级6分、C级0分；

5.1.3评定周期内有效投诉次数不超过2次

5.1.4遵守公司规章制度，月请假次数不超过1次，迟到早退月次数不超过2；

5.1.5满足以上四条可申请升级。

5.2降级标准

5.2.1考核成绩积分排名倒数范围在5%以内

5.2.2经常性违反公司制度

5.2.3有重大个人投诉，且因自身原因引起

5.2.4以上任意一条满足，需要降级处理。

6等级指标评定标准

等级指标内容客服专员话务岗客服专员技术岗

在岗年限1到3个月

专业技能知识：基本掌握业务知识流程；解决问题：正确

知识（考核判断发现常规问题，独立解决影响力：独立工作，

初级

方式：答辩提出改进建议

讲解）

日常考核90分以上（初级客服专员取培训结束后考核成

绩）

在岗年限6个月以上

专业技能知识：较全面的知识，熟练掌握业务知识流程；

知识（考核解决问题：可独立解决疑难问题；

中级

方式：答辩影响力：独立熟练各项工作，能够指导他人

讲解）

日常考核月度考核成绩48分以上

在岗年限12个月以上中级客服专员晋升

专业技能知识：全面的知识，精通的技能；解决问题：发知识：全面的知识，精通的技能；解决问题：

知识（考核现并解决复杂问题，且预见问题；影响力：指导发现并解决复杂问题，且预见问题；影响力：

高级

方式：答辩团队，主导优化复杂的专业业务内容指导团队，主导优化复杂的专业业务内容

讲解）

考核指标月度考核成绩50分以上月度考核成绩50分以上

在岗年限18个月以上中、高级客服专员晋升

专业技能知识：行业领域、业务领域专业领先；知识：行业领域、业务领域专业领先；

资深知识（考核解决问题：预测未来复杂问题，并防范重大风险；解决问题：预测未来复杂问题，并防范重大

级方式：答辩影响力：团队：能独立带领工作团队风险；影响力：团队：能独立带领工作团队

讲解）

考核指标月度考核成绩55分以上月度考核成绩55分以上

7对应薪酬体系

收入结构：基础工资+浮动工资+餐补；

等级初级中级高级资深级主管级

基础工资（元）32003000300030003000

浮动工资（元）60010