某酒店商务礼仪培训资料.pptxVIP

酒店商务礼仪讲师：陶春昱厦门佰翔酒店集团与服务意识

什么是礼仪？问题1：

1小张因公要找王主任，有哪些时间不宜给人家打电话呢？2刘经理有事给小陈打电话，事情吩咐好以后，应该是谁先挂呢？3公司的老板请同事吃饭，座位要怎么坐才合适呢？4如果需要递名片的人现场不是一个人怎么办呢？6西装的“三色原则”是指什么？……5名片放在哪比较妥当？问题2：

课程目标了解社交礼仪基本知识，提升自身及公司形象前半部分――礼仪基础知识后半部分－－个人仪态训练（站、坐、行、蹲、礼貌用语）

微笑01问候02致意03介绍04握手05着装06鞠躬07名片08站与坐09礼貌用语10基础礼仪

电话01.接待01.引导01.座位安排01.乘车01.电梯01.出入房间01.递交物件01.走廊通道01.个人行为禁忌01.礼节礼仪

酒店---HOTEL仪容仪表的规范服务意识与技巧

基础礼仪1－微笑注意事项与对方保持正视的微笑接受对方的目光（看人的角度）微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程微笑的尺度：８颗牙齿

视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布，视线水平表现客观和理智。眼神

注视范围一般情况下，上下范围为头顶至衬衫第二个扣子，左右以两肩为标准。注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注，一般以3-6秒时间为宜。注视对方的面部。最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔视为宜。注视对方的局部，在递接物品时，应注视对方的手部。

运用技巧”基本要求：适时、自然、表示重视、友好或尊敬。01长时间的直盯着对方是失礼的，如若上下打量人则更是一种轻蔑和挑衅的表示。双方缄默不语时就不要再看对方，当对方说错话或显拘束时请马上转移视线。02双目生辉、炯炯有神是心情愉快充满信心的反映。03眼睛、眉毛要保持自然而舒展，说话时不宣过多牵动眉毛，要给人的庄重、自然、典雅之感。04

基础礼仪2－问候早上好——上午1１点以前中午好－－上午１１点至１４点下午好－－１４点至１８点晚上好——１８点以后晚安－－２１点以后早上好！

在宾客面前，应禁止各种不文明动作；01工作时应保持室内安静；02不私自动客人的东西；03服务客人一视同仁；04严禁与客人打闹、开玩笑或起外号；05宾客间交谈应不要旁听；06不得把工作或生活中不愉快带到服务中，更不可发泄在客人身上。07具体要求：

请注意：要时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态，倦意上班。持一种机警、专注和友好的表情。总之，工作中要注意自身的仪态举止，并运用好体态语，给客人以良好的职业形象。

礼貌用语基本礼貌用语“十字”：你好、谢谢、请、对不起、再见。称呼语问候语道别语感谢语道歉语赞美语征询语应答语礼貌——是所有人乐于接受和被对待的方式。

四绝：刁难他人的斗气语。尽量用客人姓氏称呼客人。04三绝：缺乏耐心的烦燥语；05礼貌服务：对客人表示尊重和友好，在服务中执行规范，注重礼节。服务中杜绝“四语”：01二绝：自以为是的否定语；03一绝：不尊重客人的蔑视语；02礼貌服务

服务语言的“六要“明了性：要求讲得清，听得明。主动性：主动先开口，主动询问客人。尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语，如“你”都要加“心”字底，以“您”相称。局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界，如与客人谈得投机。愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。

七不问不问年龄、不问婚姻不问收入、不问住址不问经历、不问信仰、不问身体

对宾客服务的用语要求上班前不喝酒，不吃食后讲话传味的调味品。着装整洁、规范、得体。与客人说话要保持一米左右的距离。面带笑容,语调亲切轻柔,语音略低于客人的声调。与客人说话要专注，听清意思，眼睛望着客人，而不是死盯着。面对客人的问讯时，态度要和蔼，语言要亲切，要有圆满答复。尽量使用客人姓氏称呼客人。切忌：不得聚集聊天，高声喧哗，粗言恶语；不得有不雅的举止如抽烟、吐痰等；不讲有损企业形象的话题。

基础礼仪3－致意举手致意：距离较远点头致意：不太熟悉欠立致意–通常在餐桌上，介绍陌生人认识时–非商务场合别人为你上茶时抱拳致意：一对多鞠躬致意：一对多

基础礼仪4－握手心与心沟通的开始

注意事项五到：身到、笑到、