旅行社经营管理案例分析.pptVIP

旅行社经营管理案例分析;案例1;;;这里需要研究的问题是：

1、王某等人可以通过哪些途径来解决这一旅游纠纷？

2、该旅行社的辩称是否正确？

3、本案中旅行社应当承担赔偿责任的情形和赔偿标准是什么？

4、王某等人如对质监所处理决定不服，应当如何依法要求重新处理？;案例3、误车事故;造成这次误车事故的原因是：;案例4、丧失护照

某旅行团从A地飞往B地，A地机场办理登机手续时，要求检查护照。全部匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他们的护照不见了，还说在A地机场收完护照后好象没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。请问：

〔1〕A地机场，全陪的行为有哪些不妥？

〔2〕导游员怎样处理游客丧失护照的问题？

〔3〕什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度？;〔1〕在需要证件时不应该由全陪直接向游客收取，用完后应将证件交换领队，且应当面点数。

〔2〕发登记卡不应该是全陪，而是领队。;;2002年农历九月初九，广东的一家飞马旅行社组织了一个夕阳红团到广西贺州去玩。他们的旅程安排是到了贺州之后先去爬姑婆山，然后再到山下的路花温泉泡温泉。时间来回为一天。这个团的游客平均年龄都在60岁左右。所以这对于飞马来说是一项艰巨的旅程。他们不仅要考虑到旅客的平安，还要让旅客过上一个愉快的重阳节。在飞马周密谨慎的旅游方案安排下，使得这个旅程能够顺利结束。但这并不意味着飞马的效劳结束了。九月初十，天马负责售后效劳的工作人员一一给参加旅游的游客打，向他们问候。顺便还咨询了游客对他们效劳的有关意见。而且还寄去了节日礼物。这让游客非常地满意，觉得没花错钱。

飞马每年都举行一次“飞马节〞。旨在邀请一些有代表性的游客参加他们免费组织的持续三天的有意义的旅行。而这些游客都曾经参加过飞马所组织的旅游。是飞马的老顾客。而能成为这样的游客的条件是：在一年中参加飞马的次数不低于4次，且在每次的旅行中的表现都是比较好的。飞马的这一举措实行以来收到了很好的效果。争取了不少的回头客，同时也引来了假设干的新顾客。

飞马的效劳宗旨是：“顾客满意至上！尽量争取新顾客，不放过任何一位老顾客！〞;从飞马的成功经历可以看出旅游售后效劳的重要性。售后效劳对旅行社保持已有客源和开拓新的客源来说都是至关重要的。旅行社只有搞好售后效劳，才能稳固和扩大客源。只有客源充足了，才能使旅行社在剧烈的竞争中求得生存和开展！旅行社还要培养一种“顾客永远是对的〞理念。只有懂得搞售后效劳的企业，才是真真正正的经济人！旅行社还要不断地创新，尽量从顾客的角度出发，设计一些有利于旅行社开展的方案。真正做到“人无我有，人有我全，人全我优〞;案例6：旅行社承包挂靠?????承包者携款潜逃

??????2000年12月至2001年1月间，黎剑、杜伟〔湖南张家界人〕等人，以北京中天旅行社接待部的名义，租用北京崇文门饭店203房间作为经营场所，并以北京中天旅行社的名义发布广告，在收取旅客大量旅游款或购票订金后携款潜逃，此案共涉及游客355人，金额99万余元，堪称旅游业大案。此案系中天旅行社内部管理混乱将部门随意承包所造成的，北京市旅游局在认定责任后，依据有关规定对该社进行了停业整顿，并动用了其10万元效劳质量保证金对游客进行补偿。;随着旅游需求在我国的日益普及，人们希望能像购置其他日常用品一样方便地购置各种旅游产品，这就要求旅行社经营者将旅行社的营业场所广泛设立于旅游者便于购置的所有地方。旅行社的代理制是通过旅行代理商对旅游经营商、旅游批发商或其他旅游供给商产品销售权的代理，既妥善解决了旅行社专业化分工和风格化布局问题，又通过佣金制妥善解决了合作双方的经济利益问题。但是北京中天旅行社没有处理好其中的问题，随意的承包挂靠，实质是非法转让或变相转让许可证的违规经营行为。他们这样的行为就是终酿恶果的典型事件。在这里要告戒旅游者报名时不要害怕麻烦，需留心核查组团单位的资质，问明情况，如在门市部报名不妨找总社核实。此案的受害者交款后拿到的都不是正式发票而是收据，有的甚至是白条，而且所签旅游合同和收据上的章都是部门章，而部门章是不具有法律效应的。;;案例8：互联网上的旅行社;;案例9：时运假日旅行社的经营之道;时运假日旅行社成立后，首先对远程度假市场进行调查分析，调研主要内容是：1.哪些远程线路有较大的市场潜力？2.哪些类型的客人愿意参加远程度假旅游？调研结果说明：喜欢海边度假加购物的客人占三分之一，而且大多数是地位和收入较高的客人，年龄并不受限制。当目标市场和产品类型确定后，紧接着又对旅游目的地的设施和旅游资源进行调研，菲力普先生走访了20多个国家的100多家饭店，寻找和确定适合不同客人