基于顾客满意度的中铁HD客乘车间+员工绩效管理研究.pdfVIP

摘要

伴随着人民生活水平的逐渐提高，“人们更加关注便利出行、舒适出行、幸

福出行”。顾客满意度是顾客对铁路客运服务质量的主观感知，体现了顾客需求

被满足的程度。随着铁路客运市场的成熟，顾客出行需求增加，这些需求能否得

到充分的满足势必影响顾客对铁路客运服务质量的评价，进一步影响顾客的忠诚

度。因此，在保证运输安全的同时，为客户提供高质量的客运服务，是客乘车间

的一项重要工作。如何根据乘客对铁路客乘车间满意度制定绩效管理相应策略是

提升顾客满意度的重要保障。

本文以中铁HD客乘车间为研究对象，以顾客需求为导向，通过分析中铁HD

客乘车间绩效管理现状，提出了相应改进策略。论文首先对本文研究背景进行阐

述，归纳了绩效管理、顾客满意度等基本理论，其次，分析了中铁HD客乘车间

绩效管理现状，并通过问卷调查对中铁HD客乘车间的顾客满意度进行分析，归

纳总结出与顾客满意度相关的绩效管理问题。最后，基于顾客满意度模型构建了

硬件设施标准、软件环境标准、人员服务标准三个维度的车间绩效考核指标体系。

并从绩效计划制定、绩效执行、绩效考核、绩效反馈等不同方面提出了中铁HD

客乘车间绩效管理改进方案。本文希望通过对中铁HD客乘车间客运服务绩效管

理的研究，为客运服务绩效管理的改进提出参考和借鉴。

关键词：铁路客运；客乘车间；绩效管理；顾客满意

Abstract

Withthegradualimprovementofpeopleslivingstandards,“Peoplepaymore

attentiontoconvenienttravel,comfortabletravel,HappyTravel.”.Customersatisfaction

isthesubjectiveperceptionofservicequalityofrailwaypassengertransport,which

reflectsthedegreetowhichcustomerneedsaresatisfied.Withthematurityofthe

railwaypassengertransportmarket,thetravelneedsofcustomersincrease.Whether

theseneedscanbefullymetwillcertainlyaffecttheevaluationofrailwaypassenger

transportservicequality,andfurtheraffectcustomerloyalty.Therefore,itisan

importantworktoprovidehigh-qualitypassengerserviceforcustomerswhileensuring

transportationsafety.Itisanimportantguaranteetoimprovethecustomersatisfaction

thathowtomakethecorrespondingstrategyofperformancemanagementaccordingto

thecustomersatisfactiontotherailwaypassengerworkshop.

ThisthesistakestheHDpassengerworkshopofChinaRailwayastheresearch

object,takesthecustomerdemandastheguidance,analyzesthecurrentsituationofHD

passengerworkshopperformancemanagement,and