三级养老护理员国家职业技能培训模块三项目八沟通交流任务四与老年人发生冲突时的沟通.pptxVIP

项目八沟通交流模块三心理支持

任务一与失明老年人沟通任务二与失聪老年人沟通任务三与失语老年人沟通任务四与老年人发生冲突时的沟通

与老年人发生冲突时的沟通

任务四

●知识目标：掌握与老年人发生冲突时的处理原则；熟悉解决冲突的策略；了解冲突的类型。●能力目标：能够化解与老年人的冲突。●素质目标：运用语言、非语言技巧化解与老年人的冲突，流畅、清晰地表达自己的观点。运用语言、非语言沟通技巧，倾听和理解失明老年人的意愿。

任务描述刘奶奶，81岁，退休干部，3年前入住养老机构，高血压病史10余年。刘奶奶有一个儿子，在国企任高管，近一个月儿子工作忙，未来探望，刘奶奶情绪低落。今天早晨，刘奶奶因食堂送餐迟了、牛奶不热等问题，与送餐员发生矛盾。送餐员也很委屈，本来已经送过一遍了，刘奶奶在卫生间没有听到敲门声。第二次送餐时，刘奶奶就发火了，在楼道里与送餐员发生了争执。养老护理员小张及时赶到。请小张劝慰刘奶奶，沟通协调、化解冲突，并分析刘奶奶情绪低落的原因，提出解决方案，缓解刘奶奶情绪。

人际冲突的起因一般是沟通不足或沟通不当。有效的人际沟通是营造良好人际关系、预防和解决人际冲突的重要途径。

冲突的类型(1)目标冲突：指当某个体或群体希望达到的目标与别人不同时，在追求目标的过程中所发生的分歧。

冲突的类型(2)认知冲突：指当某个体或群体所坚持的信念或意见与其他人不同时，所表现在认知上的分歧。

冲突的类型(3)情感冲突：指某个体或群体在情感或动机态度上，与其他人不同时所产生的分歧。

冲突的类型(4)行为冲突：行为冲突是指当某个体或群体在行为方式上与其他人产生分歧时所产生的矛盾。

解决冲突的策略(1)了解冲突：需深入了解冲突的源起、性质及原因，为后续的解决提供有针对性的方向。(2)沟通与倾听：建立双方之间的沟通渠道是解决冲突的关键，通过主动对话，学会倾听对方的意见和感受。

解决冲突的策略(3)尊重与理解：在解决冲突时，表达对对方的尊重和信任是至关重要的，能够营造积极的沟通氛围。(4)制定解决方案：制定一个公平合理的解决方案。方案应考虑双方的需求和利益，以及实施过程中可能出现的障碍。(5)公平与公正：必须坚持公平和公正原则，避免偏袒或歧视任何一方，要努力寻求共识和妥协。

冲突的处理原则(1)老年人第一原则：应优先考虑老年人的观点，尊重老年人的利益，以老年人需求为主。(2)倾听为主原则：应多倾听老年人的意见和感受，应避免与老年人进行争辩。

冲突的处理原则(3)换位思考原则：应站在老年人的角度思考，能够更好地理解老年人的想法和感受。(4)积极处理原则：行为冲突是指当某个体或群体在行为方式上与其他人产生分歧时所产生的矛盾。(5)防微杜渐原则：老年人的需求始终是第一位的，必须予以高度重视，积极解决老年人的各种需求。

任务实施

一、与老年人发生冲突时沟通的操作流程(一)准备工作服装整洁，洗净双手，无戒指无长指甲、未涂指甲油。无戒指、无长指甲，未涂指甲油护理员准备血压计、记录单、笔、手消毒剂、能让老年人感觉温暖、舒适的物品(软垫、靠垫等）。物品准备环境清洁、舒适、安全，关闭房间门，关闭电视机等声源。环境准备老年人站在房间内，情绪激动。老人状态

一、与老年人发生冲突时沟通的操作流程(二)沟通与评估(1)沟通问好、称呼恰当；用适合的语言和非语言的方式向老年人打招呼。选择合适话题，自然开启话题。核对老年人的基本信息。(2)评估评估老年人全身情况、局部情况，及老年人特殊情况(如视力等)。

一、与老年人发生冲突时沟通的操作流程(三)沟通过程引导刘奶奶坐下并观察其有无不适，及时测量生命体征，确保老年人安全。安抚刘奶奶情绪，使用肢体语言辅助沟通，待情绪平稳后倾听其需求，分析冲突原因并解决问题。事件分析：送餐员早餐送迟了，刘奶奶感觉不被关注、不被重视。

一、与老年人发生冲突时沟通的操作流程(三)沟通过程待刘奶奶情绪平复后，养老护理员应客观、简洁地叙述冲突事件，避免使用复杂语言和评判对错。梳理工作流程，制定老年人无应答情况的解决方案，如留便条或智能设备留言，避免类似冲突。家属近期探视少，也是老年人情绪低落的原因之一，可与刘奶奶沟通并协助视频通话缓解思念。

一、与老年人发生冲突时沟通的操作流程(四)健康宣教(1)以恰当方式教育情绪激动老年人，利用面部表情、肢体语言表达共情，尊重老年人感受，促进其情绪稳定与健康。(2)宣教关于情绪激动对老年人健康的影响，并给出具体建议，(3)针对刘奶奶的高血压状况，养