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数字化时代的大客户管理策略与实践
目录
一、内容概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1数字化转型背景下的市场新格局．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.2大客户价值认知的演变．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.3传统客户管理模式面临的挑战．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.4本书核心内容与框架介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
二、数字化时代大客户的特征与洞察．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
2.1大客户的定义与界定标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
2.2数字化时代大客户的行为模式分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
2.3大客户需求变化的深度剖析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
2.4运用数据挖掘技术进行客户画像描绘．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
2.5大客户的潜在风险与机会识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
三、数字化大客户管理策略体系的构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
3.1制定差异化的大客户价值定位策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
3.2构建以客户为中心的服务理念体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
3.3实施动态化、精细化的客户分层管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
3.4整合线上线下渠道，打造无缝客户体验．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
3.5建立基于数据驱动的决策支持机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
四、数字化大客户沟通与关系维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
4.1多渠道融合的数字化沟通平台搭建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
4.2个性化、互动式的沟通内容策划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
4.3利用数字工具提升沟通效率与效果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
4.4深化客户关系的情感连接与价值认同．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
4.5建立客户反馈的快速响应与闭环机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
五、数字化大客户服务与体验优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
5.1提供定制化、解决方案式的服务模式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
5.2运用数字化技术提升服务响应速度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
5.3打造便捷、智能化的自助服务平台．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
5.4建立大客户专属的服务支持体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
5.5客户体验全旅程的数字化监控与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
六、数字化大客户价值实现与价值共创．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
6.1识别并把握大客户的潜在价值点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
6.2探索基于数字化技术的增值服务模式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
6.3建立客户价值共创的合作机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
6.4实施客户终身价值的精细化管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
6.5实现客户价值与企业价值的双向驱动．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
七、大客户管理数字化工具与平台应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
7.1客户关系管理系统的选型与实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53
7.2大数据分析工具在客户管理中的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54
7.3云计算技术赋能大客户管理的高效运作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55
7.4移动应用与社交媒体在大客户互动中的作用．．．．．．．．．．．．．．．．56
7.5构建企业级的数字化大客户管理数据中台．．．．．．．．．．．．．．．．．．58
八、大客户管理团队的数字化能力建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59
8.1打造具备数字化思维的管理团队．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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