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（新）医院首诉负责制度

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，构建和谐医患关系，根据相关法律法规，结合医院实际情况，特制定本首诉负责制度。

首诉负责制度的定义

首诉负责制度是指患者向医院投诉时，首次接待投诉的部门或个人作为首诉责任人，对投诉事项进行全程跟踪和协调处理，直至投诉得到妥善解决的制度。首诉责任人要负责将患者的诉求登记、调查、处理、反馈等环节一抓到底，确保投诉处理的连续性和有效性。

首诉责任人的确定

1.现场接待：当患者在医院门诊、病房、检查科室等区域现场提出投诉时，最先接触患者投诉的工作人员即为首诉责任人。例如，在门诊大厅，患者因挂号排队时间过长而发怒，此时最先接待该患者并倾听其投诉的导医人员就是首诉责任人；在病房，患者对护理服务不满进行投诉，最先听到投诉的护士就是首诉责任人。

2.电话投诉：若患者通过电话进行投诉，接听电话的工作人员为首诉责任人。无论是医院总服务台电话、科室电话还是投诉专线电话，接听者都需承担首诉责任。

投诉受理流程

1.热情接待与倾听：首诉责任人在接到患者投诉时，应主动、热情地接待患者，使用文明、友善的语言，引导患者平复情绪。耐心倾听患者的诉求，让患者充分表达意见和不满，不得随意打断。例如，患者在投诉时情绪激动，首诉责任人要微笑着请患者坐下，递上一杯水，轻声说“您先别着急，慢慢说，我们一定会认真处理您的问题”。

2.详细记录：在倾听过程中，首诉责任人要详细记录投诉的时间、地点、投诉人基本信息、投诉事项、患者期望的解决方案等内容。记录应准确、清晰，可使用专门的投诉记录表。如患者投诉某医生态度不好，要记录下医生姓名、所在科室、当时的具体场景以及患者描述的医生不当言行等。

3.初步评估：首诉责任人在记录完投诉信息后，要对投诉事项进行初步评估，判断投诉的性质和严重程度。对于简单的投诉，如对病房环境的轻微不满，可当场给予解释和安抚；对于复杂或严重的投诉，如医疗事故争议，要及时向上级报告。

调查与处理程序

1.内部调查

首诉责任人根据投诉内容，组织相关人员对投诉事项进行全面调查。对于涉及医疗技术方面的投诉，要邀请相关专家进行会诊和评估；对于服务态度方面的投诉，要与被投诉人员及相关知情人进行谈话了解情况。

调查过程中要收集相关证据，如病历、检查报告、监控录像等。例如，患者投诉手术操作不当，要调取手术记录、麻醉记录、术中监测数据等资料。

2.制定解决方案

根据调查结果，首诉责任人组织相关部门和人员共同讨论，制定切实可行的解决方案。解决方案要充分考虑患者的合理诉求、医院的实际情况以及相关法律法规的要求。

对于一般性投诉，如患者对药品价格有疑问，可向患者解释药品定价的依据和相关政策；对于严重的投诉，如医疗纠纷，要根据医疗事故鉴定结果和相关法律规定，与患者协商赔偿等事宜。

3.实施处理措施

首诉责任人负责按照解决方案组织实施处理措施。如果解决方案涉及多个部门，要协调各部门之间的工作，确保处理措施得到有效执行。

在处理过程中，要及时向患者反馈处理进展情况，让患者了解医院的工作动态。

沟通与反馈机制

1.与患者沟通

首诉责任人要定期与患者进行沟通，向患者通报投诉处理的进展情况。沟通方式可以根据患者的意愿选择面对面交流、电话沟通或书面告知。

在沟通中，要以诚恳的态度向患者解释医院的处理措施和依据，听取患者的意见和建议。对于患者提出的新诉求，要认真记录并纳入处理流程。

2.向医院内部反馈

首诉责任人要将投诉处理情况及时反馈给医院相关部门和领导。对于投诉中发现的问题和不足，要提出改进建议，促进医院服务质量的提升。

反馈内容包括投诉的基本情况、调查结果、处理措施、患者满意度等方面，以便医院进行全面的分析和总结。

首诉责任人的职责与权限

1.职责

首诉责任人要全程跟踪投诉处理的各个环节，确保投诉得到妥善解决。从投诉受理到最终处理结果的落实，都要亲自参与并监督。

负责与患者、相关科室及人员进行沟通协调，及时了解各方的意见和需求，促进问题的解决。

对投诉处理过程中的文件资料进行整理和归档，建立完整的投诉处理档案。

2.权限

首诉责任人有权要求相关科室和人员配合调查工作，提供必要的信息和资料。

在处理投诉过程中，对于一般性问题，首诉责任人有一定的决策权，可以当场做出合理的处理决定；对于重大问题，要及时向上级报告并根据指示进行处理。

培训与教育

1.医院定期组织首诉责任人进行培训，提高其处理投诉的能力和技巧。培训内容包括沟通技巧、医疗法律法规、医疗纠纷处理等方面。

2.通过案例分析、模拟演练等方式，让首诉责任人熟悉投诉处理的流程和方法，增强其应对各种投诉的能力。

3.加强对全体员工的首诉负责制度宣传教育，使每个员工都了解首诉负责制度的重要性，明确自己在投诉处理中的职责和义务。