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投诉办工作制度

一、总则

1.目的：为加强投诉办工作的规范化、制度化建设，确保投诉处理工作高效、有序进行，切实维护投诉人的合法权益，提升服务质量和社会满意度，特制定本工作制度。

2.适用范围：本制度适用于投诉办所有工作人员及投诉处理的各项工作流程。

3.工作原则：投诉办工作遵循依法依规、公正公平、及时高效、便民利民的原则，认真对待每一件投诉，做到事事有回音、件件有着落。

二、机构设置与人员职责

1.机构设置

投诉办设主任一名，副主任若干名，根据工作需要设立综合组、受理组、调查处理组、回访组等工作小组。各小组在投诉办主任的统一领导下开展工作，相互协作、密切配合。

2.人员职责

投诉办主任

全面负责投诉办的日常管理工作，制定工作规划和年度工作计划，并组织实施。

组织协调各小组之间的工作关系，确保投诉处理工作的顺利进行。

审核重要投诉处理报告，对重大投诉事件进行决策和指导。

加强与上级部门和其他相关单位的沟通协调，及时汇报工作进展情况，争取支持和配合。

定期组织召开工作会议，总结工作经验，分析存在的问题，提出改进措施。

投诉办副主任

协助主任开展工作，分管部分工作小组，指导和督促小组人员完成工作任务。

参与重要投诉事件的调查处理，提出处理意见和建议。

当主任因故不能履职时，代行主任职责。

综合组

负责投诉办的文件收发、档案管理、办公用品采购等日常行政事务工作。

统计分析投诉数据，撰写工作报表和总结报告，为领导决策提供依据。

组织开展投诉办的业务培训和学习活动，提高工作人员的业务素质和工作能力。

负责与其他部门和单位的联络协调工作，做好信息传递和沟通交流。

受理组

通过电话、信函、电子邮件、网络平台等多种渠道受理投诉，确保投诉渠道畅通。

认真记录投诉人的基本信息、投诉事项、诉求和联系方式等内容，做到准确、完整。

对受理的投诉进行初步审核，判断是否属于本部门的受理范围。对于不属于受理范围的投诉，耐心向投诉人解释说明，并告知其正确的投诉途径。

及时将受理的投诉案件按照分类和性质分配到相应的调查处理小组。

调查处理组

接到投诉案件后，迅速开展调查核实工作，通过查阅资料、实地走访、询问相关人员等方式，全面了解投诉事项的真实情况。

依据法律法规和相关政策规定，对投诉事项进行分析判断，提出处理意见和建议。

与投诉人、被投诉单位或个人进行沟通协商，积极推动问题的解决。对于能够当场解决的问题，及时予以处理；对于需要一定时间解决的问题，向投诉人说明处理进度和预计解决时间。

撰写投诉处理报告，详细记录调查过程、处理结果和相关依据，经审核后存档。

回访组

在投诉案件处理完毕后，及时对投诉人进行回访，了解投诉人对处理结果的满意度和意见建议。

对回访情况进行记录和整理，对于投诉人不满意的处理结果，及时反馈给调查处理组，督促其进一步调查处理。

定期对回访情况进行分析总结，为改进投诉处理工作提供参考。

三、投诉受理

1.受理范围

对本部门职责范围内的政策执行、工作效率、服务质量等方面存在的问题进行投诉。

对本部门工作人员的违法违纪、失职渎职、滥用职权等行为进行投诉。

对与本部门相关的公共服务、公共产品质量等方面的问题进行投诉。

其他依法应当受理的投诉事项。

2.受理方式

电话受理：设立专门的投诉热线电话，安排专人负责接听。接听人员要文明礼貌、热情耐心，详细记录投诉内容，并及时将投诉信息录入投诉管理系统。

信函受理：指定专人负责接收和处理群众来信。对收到的信函要及时拆封、登记，认真阅读信件内容，提取关键信息，按照规定程序进行处理。

电子邮件受理：开通专门的投诉电子邮箱，安排人员定期查看邮件。对收到的电子邮件要及时下载、保存，按照要求进行处理，并将处理结果通过电子邮件回复投诉人。

网络平台受理：在本部门官方网站、政务微博、微信公众号等网络平台上设立投诉专栏，方便群众在线投诉。工作人员要及时关注网络平台上的投诉信息，按照规定程序进行处理，并在平台上公开处理结果。

3.受理流程

登记：受理人员在接到投诉后，要立即对投诉信息进行登记，包括投诉人姓名、性别、年龄、联系方式、投诉事项、投诉时间等内容。

审核：对受理的投诉进行初步审核，判断是否属于本部门的受理范围、是否有明确的投诉对象和具体的投诉内容等。对于不符合受理条件的投诉，要及时告知投诉人，并说明理由。

分类：根据投诉事项的性质和类别，将投诉案件分为一般投诉、重要投诉和重大投诉。一般投诉是指情节较轻、影响较小的投诉；重要投诉是指情节较为严重、影响较大的投诉；重大投诉是指涉及面广、社会影响恶劣的投诉。

分配：将审核通过的投诉案件按照分类和性质分配到相应的调查处理小组。对于重要投诉和重大投诉，要及时报告投诉办主任，由主任组织相关人员进行研究处理。

四、投诉调查处理

1.调查程序

制定调查方案：调查处理小组接到