朱明-汽车业务接待.pptxVIP

如何平息顾客的不满主讲：朱明高级技师、高级工程师、经济师高级技能专业教师高级汽车维修工考评员

赢回顾客的信任,从而保持其信任度01从不满的顾客中获得进步02目的

投诉增多因素（社会）（顾客）（投诉对应）对于安全性的高期待值消费者保护措施的改善信息化社会的快速发展投诉数量的增加要求条件的提高更加迅速更加适当的对应新闻媒体的报道

顾客不满的主要原因投诉＝客户的期待与实际结果有差距的时候客户的期待:T:(time)时间(遵守交货期，不让其等待)Q:(quality)品质(车辆品质、性能、修理质量）S:(service)服务（服务接待、技术对应、充分说明、工作态度、联系、履约）C:(cost)价格(合理价格)

重复购买，重复入厂…增加固定客户向朋友、其他人推荐…增加新客户如果故障能得到正确处理…产生更深的信赖感提出问题…是企业活动、提高服务质量的指南，是我们要感谢的客户顾客满意的效果

绝大部分顾客是不会来投诉的明白表示自已的不满…………..4%潜在的不满…….96%01顾客的口啤02为什么平息顾客不满很重要

有一项研究发现，平均而言：不满的顾客1人11人11×5人共67个不满11个不满意211人311×5人4共67个不满5顾客的口碑

为什么平息顾客的不满很重要抱怨即信赖化抱怨为建立顾客忠诚的契机

不满对应与忠实度的关系有不满再购买意向

如何平息顾客的不满不满的顾客想要什么?

01020304050607得到认真的对待得到尊重立即采取行动赔偿或补偿让别人听取自已的意见让某人得到惩戒或惩罚消除问题不让它再次发生不满的顾客想要什么？

对不合理的要求坚定而又有礼貌地拒绝保持专业的精神、积极地进取、坚毅的态度设身处地为顾客着想不要产生负面评价CBAD处理不满的基本方针

充分道歉，让顾客明白你已了解他的问题让顾客发泄闭口不言仔细聆听六步骤平息顾客不满

步骤三、收集顾客投诉的所有细节收集资料作好记录（5W＋2H）whywhenwhatwhowherehowdohowabout找出顾客话中真意

给出一个解决的方法01特别介绍：补偿性的关照问问顾客的意见积极回访，收集反馈信息01

给你的建议掌握交际的艺术肢体语言55%语调38%语言7%

语调1语速2音量3音调用同样音调及提高“真”字音调说出下列这句话：“这里的服务真好!”4态度5

肢体语言目光对视面部表情身体动作

01注意措辞，避免冲突导火线02交谈时不要窃窃私语03不要随意表态，少用肯定词语04不要搪塞顾客05平静的心态给你的建议

5%55%30%10%不要被顾客牵着鼻子走将投诉处理在萌芽状态懂得法律规定如要必要，与部门经理多商量给你的建议

01通过语调传达关心（音调、音高、音量）03接话中有事离开，必须征求顾客意见，同时询问对方号码及告之自已姓名。02摒弃坏习题（吃东西、堵上话筒与同事交谈）顾客在电话中更容易出言不逊，因为你是企业看不见面孔的代表用电话来平息顾客的不满

其他提示回避不要哭转移话题对待固执的顾客“现在您要我做什么？”“您认为什么是解决这个问题的公平办法？”“怎么做可以使您满意？”

对事件的反省不要计较个人得失不要去烦扰同事顾客走后应做什么？

01态度02-----您最宝贵的财产

培训目的:保持积极的心态有助于工作的顺利开展和实施

我好开心呀！态度是什么?从表面上看，态度是你向他人表达心情的方式从思想根源上说，态度是你内心里看待事物的思维方式

每个人都会遇到挫折,都可能会陷入消极之中，当发生这种情况，你所面临的挑战就是如何恢复积极态度积极的态度有助于问题的解决壹贰态度是动态发展的过程

积极态度的魔力我以前就听过这套老话！积极态度激发热情积极态度增强个人魅力相信天生好运气会促使好事情发生

积极的态度是会被“偷走”的迅速解决人际冲突，这样你就不会变受害者当某人行为恶劣时，要宽宏大量，不加以理会没有人能偷走我的积极态度！

态度需要经常更新更新态度，对抗：冲击波自我形象问题消极趋向01工艺01我的态度每日更新01

如何调整你的态度（6种技巧）洗个澡轻松一下要有幽默感创造幽默笑是一剂良药反面技巧

发挥你的成功因子更多地谈到你的成功因子更多地考虑你的成功因子通过享受成功因子来激励自己GOGOGO！

简化！简化要把自已从复杂状态中释放出来

隔离！隔离！用交谈来摆脱它们用干活来摆脱它们用微笑来摆脱它们改变自已的环境隔离！隔离！

5、看好自已改善服饰、发型、化妆显示健康、保持自我我是靓女！

清楚你的目标有目标的人与毫无方向的人相比