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仪容仪表及行为规范

仪容仪表原则

1、发型：

男士：短发、整洁，后不盖领、侧不盖耳，黑发、不染彩发，洁净、头发不得

腻和有头皮。

女士：洁净、整洁，前不盖眼和脸部，留海不过眉，后不过肩，长发整洁盘好，

统一头饰戴发网，黑发，不染彩发，头发不得腻和有头皮。

2、面部:

男士：面部没有腻，要清爽宜人，口气清新，胡子刮洁净。

女士：面容很好，职业淡妆，美观得体，不得浓妆。

3、手及指甲：

洁净，不留长指甲，指甲修剪整洁，不涂指甲，指甲内不得有污垢。

3、工服：

工作服洁净，纽扣所有扣好，无破损、卷曲、丢4,无褶皱，衬衣下摆放入裤内，

男士穿西服需将领带打好，领带结与衣领大小成正比。

4^鞋：

冬装：黑颜色，擦拭光亮，无损坏，休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋。

夏装：所有穿花色工服H勺员工，必须穿休闲或者运动鞋，白颜色。

5、袜子：

男士深色，女士裙装肉色、裤装黑色，洁净不褶皱，无破损。着花色夏装穿白色

袜子。

6、首饰:

不佩戴任何饰物婚（戒、手表除外），手表款式非时尚与正装协调。

7、工牌：

工牌必须佩戴，佩戴在左胸上，端正。

8、气味:

保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水，上班前不吃带有强烈异味的

葱、蒜等食物。

9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜（可以戴隐形眼镜）。

10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链。

11、所有配置对讲机的员工，不准把对讲机挂在客人可看到的地方，如：不准挂

在衣兜、裤兜处，所有配置对讲机的员工必须佩戴耳机。

三（）、服务态度原则

真诚自然，发自肺腑的为客人提供优质热情H勺服务

1、对客服务要做到眼神笑，眼型笑。

2、对客服务要面带微笑+原则问候语（原则问候语并非机械式统一，精确的理解

是：服务态度统一+人性化问候语）。

3、对客服务要使用三项礼仪微（笑、鞠躬、问好）。

（四）、礼节礼貌原则

1、基本礼貌用语

首学好用平常礼貌用语：久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光顾

高寿失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢

礼貌服务用语：

五声十一字；您好、请、谢谢、对不起、再会

欢迎语：欢迎光顾中央半岛温泉、欢迎您来这里就餐、欢迎您到中央半岛

来。

问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、生好、太太好、女

士好、您好

祝贺语：祝您生EI快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐

征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您日勺事情我立即就办,

您尚有别的事情吗？请问您还需要别H勺吗？您尚有其他需要吗？

答应语：是的、好的、我明白了、我懂得了；请稍等、请稍候；立即就至U、

这是我应当做得；照顾不周口勺地方请多多指教（原谅）

道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您口勺提醒对不起这

我是的错误过（错）；对不起让您久等了；对此向您体现歉意。

指路用语：请往这边走，生请在这里上楼（下楼）请跟我来

答谢语：感谢您的光顾、能为您服务感到非常快乐（荣幸）、感谢您的支持

辞别语：再会欢迎再次光顾；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢

欢迎再次光顾。

用语：您好一一生女士；我该怎样称呼您？请问您贵姓？请问您找哪

一位？请不要挂断

前堂部员仪容及礼貌

①、对客用语基本规定：态度和蔼，声调自然，回答迅速。

②、称呼语：生，女士，姓氏+职务称呼。

③、欢迎语，问候语，道歉语精确。

2、目光接触

①、目光柔和，关注客人面部三角区位置。

②、体现：我在专心听您发言，我在考虑您讲的话。

3、接礼仪

外线“您好+中央半岛温泉酒