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培训机构客户满意度提升专项措施

一、总则

1.目的

本专项措施旨在通过一系列的规范与行动，全面提升培训机构客户满意度，增强机构在市场中的竞争力，实现可持续发展。以客户为中心，关注客户需求，为客户提供优质、高效、个性化的培训服务，是本机构始终秉持的经营理念。

2.适用范围

本措施适用于培训机构全体员工以及接受培训服务的客户。

3.企业文化融入

本机构倡导“创新、协作、共赢”的企业文化。在提升客户满意度的过程中，鼓励员工创新服务方式，各部门之间密切协作，最终实现机构与客户的共赢局面。全体员工需将此文化理念贯穿于服务客户的每一个环节。

二、组织架构与职责划分

1.客户满意度提升小组

-组成：由行政主管担任组长，各部门负责人为成员。

-职责：全面统筹客户满意度提升工作，制定整体策略与目标，协调各部门资源，定期召开会议，对提升工作进行评估与决策。

2.教学部门

-职责：确保教学质量，根据客户需求和市场动态优化课程内容与教学方法。定期对教师进行培训与考核，保证教师具备扎实的专业知识和良好的教学能力。及时收集客户对教学方面的反馈，针对性地进行改进。

3.服务部门

-职责：从客户咨询开始，到培训结束后的跟进，提供全程优质服务。包括热情接待客户咨询，准确解答疑问，协助客户办理报名手续，关注客户培训期间的需求，及时处理客户投诉等。

4.市场部门

-职责：通过市场调研了解客户需求和竞争对手情况，为机构的课程开发和服务提升提供依据。加强品牌推广，提升机构的知名度和美誉度，吸引更多潜在客户。收集市场上有关客户满意度的信息，为客户满意度提升小组提供决策支持。

三、管理流程

1.客户咨询与报名流程

-咨询接待：服务人员在接到客户咨询时，需在10分钟内做出响应。使用礼貌、专业的语言，全面了解客户需求，提供详细、准确的课程信息。

-需求分析：根据客户咨询内容，教学部门协助服务部门对客户需求进行分析，为客户推荐合适的课程套餐。

-报名办理：服务人员协助客户完成报名手续，确保信息准确无误。在报名成功后，及时向客户发送培训安排、注意事项等相关信息。

2.教学服务流程

-课程安排：教学部门根据客户报名情况和教师资源，合理安排课程时间和教师。提前将课程表发送给客户，如有变动，需提前3天通知客户，并说明原因。

-教学实施：教师按照教学大纲和授课计划进行教学，注重与学生的互动，及时解答学生的问题。定期对学生的学习情况进行评估，为学生提供个性化的学习建议。

-教学反馈：每完成一个课程模块，教师需收集学生的书面反馈意见，针对反馈问题及时调整教学方法和内容。教学部门定期组织教学研讨会议，共同探讨教学过程中遇到的问题及解决方案。

3.客户投诉处理流程

-投诉受理：服务部门设立专门的投诉渠道，确保客户投诉能够及时被受理。在接到投诉后，记录投诉内容、客户信息等，向客户承诺处理时间。

-投诉调查：由客户满意度提升小组牵头，相关部门配合，对投诉事件进行调查核实。在3个工作日内完成调查，并形成调查报告。

-投诉处理：根据调查报告，制定处理方案。对于能够立即解决的问题，当场解决；对于需要一定时间解决的问题，向客户说明解决进度和预计完成时间。处理结果需得到客户的认可。

四、权利与义务

1.客户权利

-知情权：客户有权了解机构的课程设置、师资力量、教学方法、收费标准等详细信息。机构应在官网、宣传资料等渠道进行清晰、准确的公示。

-选择权：客户有权根据自身需求选择适合的课程和培训方式。机构应提供多样化的课程套餐和培训模式供客户选择。

-监督权：客户有权对教学质量、服务质量等进行监督，提出意见和建议。机构应积极响应客户的监督，及时处理客户反馈的问题。

2.客户义务

-遵守规定：客户在接受培训服务过程中，需遵守机构的各项规章制度，如上课时间、考勤制度等。

-提供真实信息：客户在报名时应提供真实、准确的个人信息，以便机构为其提供更好的服务。

3.员工权利

-建议权：员工有权就客户满意度提升工作提出自己的建议和想法。对于合理的建议，机构将给予采纳和奖励。

-培训权：员工有权参加与提升客户满意度相关的培训课程，以提高自身的服务能力和专业水平。

4.员工义务

-服务客户：员工应以热情、专业的态度为客户提供服务，积极解决客户遇到的问题。

-反馈信息：员工在工作过程中，如发现客户的需求或意见，应及时向上级汇报，以便机构做出相应的调整。

五、监督与奖惩机制

1.监督机制

-内部监督：客户满意度提升小组定期对各部门的工作进行检查