医院优质服务体系建设之感动式服务.pptVIP

潘习龙(北京大学医学部〕

xilongpan@126;第一节患者的感受是唯一的评价标准

第二节根底性工作是感动的根底

第三节感动别人首先得感动自己;第一节患者的感受是唯一的评价标准;;含义：

满意与效劳质量

满意度调查：

满意的循证提升;资料来源：OliverRichardL：ACognitiveModeloftheAntecedentsandConsequencesofSatisfactionDecisions.JournalofMarketingResearch,November1980.460-469;满意还取决于结果可能性;三、满意度的修正模型;从量体裁衣到量心裁衣;四、模型的局限性;1．难以兼顾员工的感受。;从“满意〞到“非常满意〞、“感动〞;二、感动;人为什么会感动？;第二，情感共鸣。;满意与忠诚的区别：

如何由满意到忠诚?：

忠诚度的四个阶段:认知/意向/行为/情感：;第二节根底性工作是感动的根底;一、可靠性;;二、响应性;三、可接近性;四、沟通;五、可信度;“诚信是一种社会现象〞

“诚信的人短期内是要吃亏的;六、理解;七、有形性;第三节感动别人首先得感动自己;从“补洞〞试验看员工心态

从“冰山现象〞到“破窗效应〞;一、效劳的过程是情感性劳动的过程

;二、影响员工情感的因素;1、医院环境:文化沉淀;2、规章制度与自主权：;3、医院监督;4、工作气氛;5、性格特点：;6、工作认同度;三、情感性劳动的二种行为标准

;四、员工的负面心理影响;五、员工的正面心理影响;六、正确运用情感性劳动的意义;七、如何缓解工作压力？;缓解压力