角色压力何以影响社会工作者的服务质量——基于中国社会工作动态调查(CSWLS2019)数据的实证分析.pdfVIP

社会工作

角色压力何以影响

社会工作者的服务质量？

一基于中国社会工作动态调查

(CSWLS2019)数据的实证分析

文/李正东韩瑞琪（上海应用技术大学人文学院，

上海201418)

[摘要]社会工作者在社会服务的过程中不可避免地遭受着来自角色的压力，进而影响其服务

质量和工作效率。本研究基于角色理论、自我损耗理论和资源保存理论，利用“中国社会工作动态

调查”(CSWLS2019)的数据,探讨社会工作者的角色压力与其服务质量之间的关系,考察了自我

损耗和集体心理所有权的中介作用，构建了角色压力影响社会工作者服务质量的双中介模型，并

进一步探讨了工作支持和职业认同在影响中的边界条件及其调节作用。研究发现：社会工作者的

2024年第3期角色压力对其服务质量有显著的负向影响；角色压力通过自我损耗和集体心理所有权两条路径影

响社会工作者的服务质量；工作支持调节了角色压力与集体心理所有权的关系，以及集体心理所

有权在角色压力与服务质量之间的中介作用；职业认同调节了自我损耗与服务质量的关系，以及

自我损耗在角色压力与服务质量之间的中介作用。因此，缓解和调节社会工作者角色压力以及加

强工作支持和职业认同，是提升社会工作者服务质量的有效手段。

总第184期[关键词】社会工作者角色压力服务质量自我损耗职业认同集体心理所有权

[基金项目]本文系国家社会科学基金一般项目“社会工作者工作压力的风险评估与干预机制

研究（项目编号：22BSH164)的阶段性成果。

[作者简介】李正东，上海应用技术大学人文学院教授、硕士生导师，研究方向为应用社会学、

社会工作与社会政策；韩瑞琪，上海应用技术大学人文学院硕士研究生，研究方向为应用社会学。

[中图分类号]C916

[文献标识码]A

[文章编号]1008-7672(2024)03-0030-18微信公众号

华东理工大学学报社会科学版

030

一、引

20世纪80年代我国社会工作专业逐步恢复重建，国家对社会工作的发展有着热切的期望，从党

的十六届六中全会开始国家陆续发布了关于推动社会工作专业建设、培养社会工作专业人才队伍的

文件或报告の，我国社会工作行业进了蓬勃发展的新阶段。社会工作者作为社会治理的中坚力量，

在其中扮演着知识技能提供者、服务提供者、资源链接者、支持者和协调沟通者等多重角色,由此引

发的角色压力问题也受到学者们的广泛关注。有关角色压力的研究发现,工作者的工作表现和工作

效率往往直接影响一个组织的竞争力，当社会工作者面对组织内外不同角色主体期望模糊乃至角色

期望之间存在冲突时,便会产生一定的角色压力。自角色压力被提出后,国内外学者们对其概念、影

响因素、作用结果等进行了广泛讨论,其中不乏对一线服务员工的探讨,认为服务工作的特殊性以及

所拥有的创新诉求等会使一线服务员工在履行特定角色时产生压力，进而对其服务绩效产生消极影

响。③那么，社会工作作为特殊的社会服务行业，这一结论是否也适用呢？事实上，在开展社会服务过

程中,社会工作者因自身承担角色的多重性和工作边界的延展性以及模糊性,会产生特定的角色压

力,这些压力如何产生以及如何影响服务的质量，尚未有研究进行过探讨，有待进一步的实证检验来

解开这一谜题。

随着社会工作行业逐步进人大众视野，人们对于社会工作服务的要求不断提高，同时也越来越

看重社会工作者的服务质量，这对社会工作者履行自已的特定角色提出了更高的要求。与此同时，

社会工作者还需面临兼顾专业工作与行政工作，处理复杂的人际关系等问题，从而导致他们出现角

色认知模糊和角色冲突加剧等情况，随着角色压力的逐渐累积，必然在一定程度上对其工作表现和服

务质量产生不利影响。这种不利影响的作用机制有待学界开展进一步的研究，以推动社会工作的高

质量发展。

通过对社会工作者角色压力的研究进行梳理后发现,以往研究主要集中在探究角色压力对社会

工作者自我认知的影响方面。例如，李竞认为角色压力会对社会工作者的共情疲劳产生正向影响；

朱晓萍的研究也