抖音商户客服交接班记录登记制度.doc

抖音商户客服交接班记录登记制度

一、总则

1.目的

本制度旨在规范抖音商户客服交接班流程，确保客服工作的连续性和高效性，提升客户服务质量，避免因交接班导致的信息遗漏、服务中断等问题，保障与客户沟通的顺畅，维护公司良好形象，贯彻公司“以客户为中心，提供极致服务体验”的经营理念。

2.适用范围

本制度适用于抖音商户全体客服人员。

3.基本原则

-准确性原则：交接班记录必须准确反映上一班客服工作的实际情况，包括客户问题、处理进度等信息。

-完整性原则：记录应涵盖所有重要事项，确保接班客服能够全面了解工作状况，无缝衔接工作。

-及时性原则：交班客服应在交接班前及时完成记录登记，接班客服应及时查阅记录并确认相关信息。

二、组织架构与职责划分

1.客服主管

-总体监督：负责监督整个客服交接班记录登记制度的执行情况，确保流程规范、有序。

-审核与协调：定期审核交接班记录，对出现的问题进行协调解决，保障客服工作的顺畅进行。

-培训与指导：对客服人员进行交接班记录登记相关的培训和指导，提升客服人员的记录登记水平和意识。

2.客服人员

-交班客服：认真、详细地记录本班次内的客户咨询、投诉、问题处理进度等信息，确保记录的准确性和完整性，并与接班客服进行面对面交接，解答接班客服的疑问。

-接班客服：提前到达交接班地点，认真查阅交接班记录，与交班客服沟通确认相关信息，对遗留问题继续跟进处理。

三、管理流程

1.交接班准备

-交班客服：在下班前30分钟开始整理本班次的工作记录，将客户咨询、投诉、问题处理情况等进行梳理，对尚未处理完毕的事项进行重点标注，填写在交接班记录表中。

-接班客服：提前15分钟到达交接班地点，准备好笔、笔记本等工具，以便查阅和记录相关信息。

2.面对面交接

-交班客服：向接班客服详细介绍本班次的工作概况，重点说明未处理完的客户问题、客户的特殊要求以及需要重点关注的事项。解答接班客服对于交接班记录的疑问。

-接班客服：认真听取交班客服的介绍，对照交接班记录表进行核对，如有疑问及时提出，确保对工作内容清晰了解。

3.记录登记

-交班客服：在交接班记录表上签字确认本班次工作交接完毕，注明交班时间。

-接班客服：在交接班记录表上签字确认已接收工作，注明接班时间，并开始履行客服职责。

4.特殊情况处理

-紧急问题：若在交接班过程中出现紧急客户问题，交班客服和接班客服应共同处理，待问题解决后再完成交接手续。

-复杂问题：对于复杂且一时难以解决的客户问题，交班客服应详细记录问题情况、前期处理措施及客户反馈，与接班客服共同商讨处理方案，必要时向客服主管汇报。

四、权利与义务

1.客服人员权利

-获取信息权：有权从交班客服处获取完整、准确的工作交接信息，包括客户问题详情、处理进度等。

-培训与支持权：有权要求客服主管提供关于交接班记录登记的培训和指导，以提升自身工作能力。

-反馈权：对于交接班记录登记制度在执行过程中发现的问题，有权向客服主管提出反馈和改进建议。

2.客服人员义务

-准确记录义务：交班客服有义务确保交接班记录的准确性和完整性，如实记录工作情况，不得隐瞒或虚报信息。

-认真交接义务：交班客服和接班客服都有义务认真对待交接班工作，进行充分、有效的沟通，确保工作顺利交接。

-保守机密义务：客服人员在交接班过程中涉及的客户信息、公司内部信息等，都有义务严格保密，不得泄露给无关人员。

五、监督与奖惩机制

1.监督机制

-客服主管检查：客服主管每日随机检查交接班记录，查看记录是否准确、完整，交接流程是否规范。

-定期审计：每月由客服主管组织对交接班记录进行一次全面审计，分析记录数据，评估交接班工作的质量和效果。

2.奖励机制

-优秀记录奖励：对于交接班记录准确、完整、规范的客服人员，每月评选出若干名“优秀交接班记录奖”，给予一定的物质奖励和精神表彰，如奖金、荣誉证书等。

-问题解决奖励：对于在交接班过程中，成功解决复杂客户问题，为公司挽回损失或赢得客户高度好评的客服团队或个人，给予相应的奖励，如绩效加分、晋升优先考虑等。

3.惩罚机制

-记录不规范惩罚：对于交接班记录不准确、不完整、不及时的客服人员，第一次给予口头警告，要求立即整改；第二次给予书面警告，并扣除一定的绩效分数；多次违反且情节严重的，将视情况进行降职、降薪或辞退处理。

-交接失误惩罚：因交接班沟通不畅、工作交接失误导致客户投诉或给公司造成损失的，根据情节轻重，