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2025/07/08

医院儿科服务礼仪与沟通技巧

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CONTENTS

目录

01

儿科服务礼仪要求

02

儿科沟通技巧

03

儿科服务中的应用

儿科服务礼仪要求

01

着装与仪容

专业着装

医护人员需着统一制服，保持整洁，以展现专业形象。

仪容整洁

头发应梳理整齐，面部清洁，指甲修剪干净，以给患者良好印象。

佩戴标识

佩戴清晰的名牌，方便患者识别，增加信任感。

避免浓妆艳抹

化妆应保持自然，避免使用浓重的香水或化妆品，以免影响患者感受。

服务态度

01

耐心倾听

医护人员应耐心倾听患儿及家长的担忧，提供充分的时间进行沟通，建立信任。

02

同理心表达

在与患儿及家长交流时，展现同理心，理解他们的感受，用温和的语言和表情传达关怀。

03

积极反馈

对患儿的提问和家长的咨询给予积极的反馈，确保信息的准确传达，减少误解和焦虑。

专业行为规范

着装整洁

医护人员需穿着干净、整洁的制服，以展现专业形象，增强患者信任。

语言礼貌

使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”，保持温和的语气，为患儿及家属提供温馨的沟通环境。

尊重隐私

在诊疗过程中，确保患儿隐私得到保护，避免在公共场合讨论敏感信息。

遵守时间

准时进行预约服务，不延误患儿的诊疗时间，体现对患者时间的尊重和专业性。

儿科沟通技巧

02

基本沟通原则

倾听与同理心

医生应耐心倾听儿童及其家长的担忧，展现同理心，建立信任关系。

清晰简洁的表达

使用简单易懂的语言向儿童和家长解释病情和治疗方案，避免医学术语。

非语言沟通的重要性

通过肢体语言、面部表情和眼神交流传达关心和理解，增强沟通效果。

与儿童沟通的技巧

使用简单易懂的语言

与儿童交流时，使用简单词汇和句子，避免复杂术语，确保信息清晰易懂。

采用游戏化互动

通过游戏或角色扮演的方式与儿童沟通，可以降低他们的紧张感，提高沟通效率。

倾听并给予正面反馈

耐心倾听儿童的想法和感受，并给予积极的反馈，以建立信任和尊重。

适应儿童的注意力跨度

儿童的注意力有限，沟通时要简短、有趣，适时调整话题，保持儿童的兴趣和参与度。

与家长沟通的技巧

使用简单易懂的语言

与儿童交流时，使用简单、直接的语言，避免复杂的医学术语，确保孩子能理解。

采用游戏化互动

通过游戏或故事讲述的方式与儿童沟通，让医疗过程变得轻松有趣，减少孩子的恐惧感。

倾听并鼓励孩子表达

耐心倾听儿童的想法和感受，鼓励他们表达自己的担忧，建立信任感和安全感。

使用视觉辅助工具

利用图片、模型等视觉辅助工具帮助儿童理解医疗程序，降低沟通障碍。

情绪管理与同理心

耐心倾听

医护人员需耐心倾听患儿及家长的担忧，提供心理支持，建立信任关系。

温和沟通

与患儿交流时使用温和的语言和表情，避免使用可能引起恐惧的医疗术语。

积极回应

对患儿及家长的疑问和需求给予积极回应，及时解决问题，展现专业与关怀。

儿科服务中的应用

03

案例分析

专业着装要求

医护人员需着统一制服，保持整洁，以展现专业形象。

仪容整洁标准

头发需梳理整齐，面部清洁，指甲修剪干净，避免佩戴过多饰品。

适宜的妆容与香水

淡妆适宜，避免浓妆艳抹，香水使用要适度，以免影响患者。

保持微笑与眼神交流

与患者及家属沟通时保持微笑，眼神交流要温和，传递关怀与温暖。

沟通技巧的实际应用

倾听与同理心

儿科医生需耐心倾听儿童及家长的担忧，展现同理心，建立信任关系。

清晰简洁的表达

使用简单易懂的语言向儿童和家长解释病情和治疗方案，避免医学术语。

非语言沟通的运用

通过肢体语言、面部表情和眼神交流传达关心和理解，增强沟通效果。

服务礼仪的实践指导

着装整洁

医护人员需穿着干净整洁的工作服，佩戴好工作证，以展现专业形象。

语言礼貌

与患儿及家属沟通时，使用礼貌用语，保持温和的语气，避免使用专业术语。

尊重隐私

在进行检查或治疗时，确保患儿隐私得到保护，避免不必要的暴露。

耐心倾听

认真倾听患儿及家属的诉求，给予充分的时间表达，建立信任关系。

THEEND

谢谢