医疗护理服务与顾客满意度.pptVIP

;随着医院向国际化、社会化、市场化的开展，优良的效劳质量将成为创立品牌的重要条件之一，同时也是在强烈竞争中脱颖而出的关键所在。;现代护理效劳理念：

“顾客第一〞

“以顾客为中心〞;顾客(customer)：

是所有你要与之打交道并最终为资单付款的普通群众(美国人力专家Rebecca.Morgan);患者

家属

医药公司、器械公司上级部门

医院内部各部门

我们上级下级和同事;护理效劳：

是无硬件产品含量的健康效劳，

效劳质量较有形产品更难评价。;现代效劳的需求主要表现在：

护理效劳提供及时、准确

护理效劳提供平安可靠，环境卫生舒适、文明

护理人员良好的言行举止;;护理效劳意识：

我要效劳病人，

而不是病人要我效劳。;人与人之间的差异很小，

但可给人带来感受差异很大，

主要在于态度。;人力资源管理原那么

为态度而聘用

为技能而培训;;确定优质护理效劳标准的重要性

树立目标

传达期望

创造有价值的衡量工具;优质护理效劳标准

效劳程序面

效劳个人面;建立程序面

优质护理效劳标准的领域：

时限、

流程、

适应、

预见性、

信息沟通、

顾客反响、

组织与监管;建立个人面护理效劳标准的领域

仪表、

态度

关注

指导、

技巧、

妥善解决问题;书面的优质护理效劳标准

清晰—患者精神

简洁—言简意赅

可观测—一目了然或能被衡量

现实可行—可以实施并且可到达;树立良好医院形象的技巧

无论在何处，维护医院形象

作自己医院的外交使者

永远做正面的谈论

不做负面的评论;评价效劳质量的好坏在于

“顾客的满意度〞

;顾客满意：

是顾客的一种感知，他的

期望被满足或超越的感知。;结论：

获得一个新顾客比保住一

个老顾客要多花5倍的钱。

因此：

你应全力满足你的顾客，让你

的顾客回头，他会给你带来更多顾

客。;为何衡量质量和顾客满意度？

为了知道如何改进质量

增进顾客满意度;衡量无处不在，因为你能

衡量到的，就能够做到；你必

须衡量，它然后才能改善它。;衡量顾客满意度的根本原因

了解顾客的想法

明确顾客的需要，需求和期望

弥补缺口

检查你的期望

因为工作业绩的提高带来利润的增加

实施持续的改进过程

;了解顾客需要之窗

顾客期望得到的;国外了解顾客方法;减少缺口最简单的方法：

做“语言的矮子，做行动的巨人〞，

即多行动，少承诺。;衡量质量和顾客满意度的好处

使人产生成就感

提供根本的工作标准

为操作人员提供快速反响

告诉你必须做什么及如何做

鼓励人们提高生产力;精益求精，尽

善尽美的原那么

如果不散架，

就不断完善它。;操之在我：

现在你要是不活在未来，