《酒店服务礼仪》培训PPT1.pptxVIP

服务和礼仪培训

服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样失去的顾客要什么顾客服务的等级

１－为什么要有服务顾客的意识

最符合自己想法的产品01最适合自己的产品02自己最喜欢的产品03竞争带来的……

食品、日用品、百货类、针织类及其它所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。

服务——利润的源泉

顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为

更容易提供了优质服务的员工获得提升01涨工资02获得好心情03保住工作04……05

2-顾客是怎样流失的

顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心

一个不满的顾客l????????一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l????????24人不满但并不投诉l????????一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l????????6个有严重问题但未发出抱怨声l????????投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l????????投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系

一个满意的顾客l??????100个满意的客户会带来25个新顾客l??????维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l??????更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l??????购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l??????对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，l??????一个满意的顾客会告诉1-5人01l????????给公司提供有关产品和服务的好主意并且对价格也不敏感02

3-顾客要什么

——服务的关键因素

服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。

关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度

对航空业的调查服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10

4-顾客服务的等级

顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？

礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。0201礼仪的概念

01外表衡量人的观念是多么的肤浅、02愚蠢，但社会上一切人都每时每刻03根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。

调查发现：世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；2500名律师认为个人形象影响收入；

“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。

礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。

-拿破仑.希尔

礼节+仪表=礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。

仪表的重要性1种类整体印象中所占比重%2视觉信号55%3声音信号38%4语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素5

微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。

微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是常规表情

微笑的训练嘴形笑01眼神02