模块七 客户服务.pptx

电子商务师基础知识模块七客户服务

CONTENT目录单元一智能客服训练单元二客户关系维护

了解智能客服；了解智能客服配置规则、应答测试方法；了解客户关系维护、客户分析；了解差异化营销方法。知识目标能力目标?能根据智能客服配置规则，搭建智能客服问答知识库；?能通过与客户沟通，收集客户信息；?能按照客户分类标准，完成客户分类；?能根据不同类别客户需求，提供差异化营销服务；学习目标思政目标培养学生注重学思结合、知行统一，在实践中“敢闯会创”培养学生增强勇于探索的创新精神、善于解决问题的实践能力，增强创新精神、创造意识和创业能力。

单元一智能客服

一、常见问题场景分类（一）电商服务需求的变迁（1）用户体验至上?（2）营销权重提升?（3）长期价值运营?（4）智能引领服务升级

一、常见问题场景分类（一）用户购物全景（1）购物前：全渠道覆盖、近转化页面优先接待（2）购物中：个性化服务、智能推荐、询单转化?（3）购物后：主动通知、精准营销、自动化运营

二、智能客服配置规则轮流分配03负载分配负载分配是根据当前客服人员的正在接待客户人数来进行分配的一种方式。02顺序分配顺序分配同样也需要先对客服人员进行排序，但是分配规则与轮流分配是有区别的。这种分配方式结果是排序靠前的客服分配到的对话比后面的要多。01根据客服上线时间的不同，将客服人员进行排序，当有客户发起会话时，会根据客服排序，轮流分配给客服人员。05回头客优先分配回头客优先分配是专门为老客户进行分配的一种规则。04补齐分配补齐分配是根据当日客服人员总接待量进行分配的的一种规则。05高级分配高级分配是一个统称，里面包含很多细节的分配规则如按访客来源关键词分配、按访客着陆页分配、按访客的地区分配、按对话发起网页分配等等，通过高级分配系统可以将分配做得更细致。0506

三、知识库配置技巧12专业的数据划分3有效地问题管理反馈平台4?业沉淀与定制化结合查询便利确保最快数据匹配

四、应答测试方法测试业务词03敏感词测试敏感词属于电商企业比较关注的一类词语，目的是为了电商平台的咨询热词。02同义词的测试对同义词的测试首先找到标准词，其次可以尽可能地搜集不同用户的提问习惯，检测这些提问习惯是否与标准词匹配到同一个答案。01业务词的设置目的是为了让机器人能够更顺利地匹配到答案05外部测试边运行边优化，将智能客服功能开放，以智能客服为主，人工客服为辅，开展客户服务工作04内部测试客服部门针对匹配好的智能客服知识库，团队内部首先进行测试。由客服人员搜集顾客的提问方式，一一发起咨询，测试智能客服知识库是否能够解答。

单元二客户关系维护

一、客户信息收集内容及方法1.客户信息1.客户信息客户信息(CustomerInformation)是指客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。2.客户分类及信息收集（1）按照客户的属性，可分为个体客户和商家客户（2）客户信息收集客户信息收集是客户信息管理的出发点和落脚点。客户信息的收集可以广泛地利用各种渠道和手段，最为有效的是网络营销所提供的大量信息。但也不能忽视传统的方式(例如电话咨询和面对面交谈)发挥的作用，他们可以作为因特网的有效补充，保证客户信息的全面性。添加标题2.客户分类及信息收集

一、客户信息收集内容及方法3.客户信息收集的内容天猫（1）个人客户信息的内容。①基本信息②消费情况③页面行为情况④评价投诉情况⑤其他情况（2）商家客户信息的内容。①店铺名称、所在地、电话、创立时间、资产等信息；②业务状况③营销活动情况④交易状况⑤会员状况（1）统计资料法。（2）观察法。（3）会议现场收集法。（4）阅读法。（5）视听法。（6）多向沟通法。（7）聘请法。（8）购买法。（9）加工法。（10）网络收集法。（11）数据库收集法。4.客户信息收集的方法

二、客户分析及分类方法1.RFM分析2.十进制分析3.CTB分析5.特定客户的提取4.细分分析（一）客户的分类及应对策略

二、客户分析及分类方法（二）客户的分类及应对策略1.按客户性格特征分类及采取的相应对策特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。友善型客户特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍被欺骗、被怀疑、被怠慢、不被尊重等行为；需要自己的想法和要求被认可，不容易接受意见和建议，通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。独断型客户特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理，接受公正的处理和合理的解释，但不愿意接受任何不公正的待遇