房地产销售公司客户满意度调查规定​.doc

房地产销售公司客户满意度调查规定?

一、总则

1.目的

本规定旨在通过系统、科学地开展客户满意度调查，全面了解客户对公司房地产销售服务及产品的评价和需求，发现公司运营中的优势与不足，为持续改进服务质量、优化产品、提升客户忠诚度提供依据，从而进一步增强公司在市场中的竞争力，实现公司的可持续发展。

2.适用范围

本规定适用于房地产销售公司全体员工及接受公司销售服务和产品的客户。

3.企业文化与经营理念体现

公司秉持“客户至上，品质为本”的经营理念，将客户满意度视为公司生存与发展的关键指标。在客户满意度调查过程中，充分尊重客户意见，以客户需求为导向，致力于为客户提供优质、高效、专业的房地产销售服务，实现客户价值与公司价值的共同提升。

二、组织架构与职责划分

1.调查领导小组

-组成：由公司总经理担任组长，各部门负责人为成员。

-职责：负责审定客户满意度调查方案；对调查结果进行分析、决策；协调各部门根据调查结果制定改进措施，并监督改进措施的执行情况。

2.调查执行小组

-组成：以行政部门为主导，销售部门、客服部门等相关人员参与。

-职责：设计客户满意度调查问卷；确定调查样本和调查方法；组织实施调查工作，包括收集、整理和统计调查数据；撰写客户满意度调查报告。

3.各部门职责

-销售部门：配合调查执行小组开展调查工作，提供客户信息；对涉及本部门的调查结果进行分析，制定相应的改进措施并落实。

-客服部门：协助调查执行小组与客户沟通，确保调查工作顺利进行；针对客户反馈的问题及时跟进处理，提高客户满意度。

-其他部门：根据调查结果，结合本部门职责，对涉及本部门的相关问题进行分析和改进，共同提升公司整体服务水平。

三、管理流程

1.调查计划制定

-调查执行小组每年年初制定年度客户满意度调查计划，明确调查目的、对象、内容、方法、时间安排等。

-调查计划需经调查领导小组审核批准后实施。

2.调查问卷设计

-根据公司业务特点、客户需求和以往调查经验，设计科学合理的调查问卷。问卷内容涵盖销售服务质量、产品质量、交付情况、售后服务等方面。

-问卷题型采用选择题、量表题和开放性问题相结合的方式，以便全面收集客户意见和建议。

-调查问卷设计完成后，需组织相关部门进行评审，确保问卷的有效性和可行性。

3.调查样本选取

-采用随机抽样和分层抽样相结合的方法，选取具有代表性的客户样本。样本数量根据公司客户规模和统计学要求确定，确保调查结果的准确性和可靠性。

-调查执行小组负责整理和确定调查样本名单，并与销售部门、客服部门等沟通协调，确保能够顺利联系到客户。

4.调查实施

-根据调查计划和样本名单，通过电话调查、网络调查、现场访谈等方式开展调查工作。调查人员需向客户说明调查目的和意义，争取客户的支持与配合。

-调查过程中，调查人员要认真记录客户的回答，确保数据的真实性和完整性。对于客户提出的问题和意见，要及时做好解释和记录工作。

5.数据整理与分析

-调查结束后，调查执行小组对收集到的数据进行整理和录入，运用统计学方法进行数据分析，包括计算各项指标的满意度得分、均值、标准差等。

-通过数据分析，找出客户满意度的主要影响因素，发现公司在销售服务和产品方面存在的问题和不足，并形成数据分析报告。

6.调查报告撰写

-调查执行小组根据数据分析报告，撰写客户满意度调查报告。报告内容包括调查背景、目的、方法、样本情况、调查结果、存在问题、改进建议等。

-调查报告需以图表、数据等形式直观展示调查结果，语言简洁、逻辑清晰、结论明确。报告初稿完成后，组织相关部门进行讨论和修改，确保报告的准确性和实用性。

7.调查结果反馈与应用

-调查领导小组召开调查结果反馈会议，向各部门通报调查结果，明确各部门存在的问题和改进方向。

-各部门根据调查结果和改进建议，制定详细的改进措施和计划，明确责任人和时间节点，并提交调查领导小组审核。

-调查执行小组负责跟踪各部门改进措施的执行情况，定期向调查领导小组汇报。调查结果将作为公司绩效考核、部门和员工评优评先的重要依据。

四、权利与义务

1.客户权利与义务

-权利：客户有权对公司的销售服务和产品提出意见和建议；有权了解公司针对客户反馈问题的处理情况和改进措施；在接受调查过程中，客户有权拒绝回答不涉及调查主题或侵犯个人隐私的问题。

-义务：客户应如实提供个人信息和对公司销售服务及产品的评价；积极配合公司开展调查工作，确保调查数据的真实性和有效性。

2.员工权利与义务