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信息专员校园招聘面试笔试题（含答案）

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答题说明：

1.满分100分，答题时间为60分钟；

2.答题完毕请将试卷留在座位上，请勿将试卷携离考场；

3.笔试后3个工作日内，我们会通知通过笔试的人员，请您务必保持手机畅通，谢谢！

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一、单项选择题（共8题，每题5分）

1.以下（D）属于良好的沟通习惯

A.注意客户的弦外之音

B.控制自己的谈话时间

C.适当做笔记

D.以上全部都是

2.客户服务主要包括四个阶段：接待客户、（A）和挽留客户。

A.理解客户和帮助客户

B.欢迎客户和帮助客户

C.欢迎客户和理解客户

D.分析客户和理解客户

3.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（B）成为企业竞争制胜的另一张

王牌

A．产品

B．服务

C．竞争

D．价格

4.客户关系的发展阶段有认识、约会、信任和同盟，销售一般发生在(C)阶段以后

A.认识

B.约会

C.信任

D.同盟

5.以下（D）不是服务的个人特性层面的因素

A.服务客户时采用的态度

B.服务客户时采用的行为

C.服务客户时采用的语言

D.服务客户的流程设计

6.以下（A）属于开放式问题

A.有什么能够帮助您？

B.可以明天上午去拜访您吗？

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C.您需要办理存款吗？

D.您需要购买基金还是国债呢？

7.关于拨打电话的注意事项，下列哪项不正确（D）

A.考虑客户此时是否有时间接听电话,是否方便接听

B.一般情况下,如无急事,非上班时间不打电话

C.如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告

D.通话中,如果发生掉线,中断等情况,应等待对方重新拨打

8.通过（B）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。

A.客户主动反馈信

B.客户流失分析

C.新客户调查

D.发放调查问卷

二、判断题（共4题，每题5分）

9.在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√）

10.为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的营销服务手段。

（√）

11.在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√）

12.在与一个难缠的客户通话完毕后，为保证客户质量，要马上接听第2

个电话。（×）

三、问答题（共4题，每题10分）

13.谈谈你对客服这个岗位的理解

参考答案1：我将向客户解释，我们的企业向来以产品质量和优质服务为荣，然后我将向客户保证，我会尽一切

努力来善改这种状况，接下来我会倾听他的抱怨，并查出问题找到根源，必要的改进满足客户。

参考答案2：客服的工作宗旨是提升顾客的满意度。客服的职能一般是“统一受理，回访监督，服务改善”。一

般客服分为综合、受理和回访三个部分，综合主要负责客服中心的日常管理，通过对受量、回访、投诉等数据的

分析汇总而实现以对公司的服务体系的管理，为公司领导全面有效提高管理质量提供可参考依据；受理组承接对

外信息的受理，帮助顾客解决了咨询等方面的问题；回访组通过对终端作业及服务情况的回访，加强了终端作业

质量的监控。

14.客服人员与客户交流时必须学会倾听,请写出你所想到的倾听的技巧(就是在与客户在电话里交流,在倾听中所

注意的问题)

参考答案: