QP-15 顾客满意度调查控制程序.doc

版次A/12019年1月1日顾客满意度调查控制程序生效日期

版次

A/1

2019年1月1日

顾客满意度调查控制程序

生效日期

受控状态

文件名称

文件编号

QP-15

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1．0目的

本程序规定了对顾客满意度调查方式，对是否满足顾客要求的有关信息进行监控，作为质量管理体系绩效检测的一种方法。

2．0适用范围

适用于本公司与产品有关的一系列活动。

3．0职责

3．1业务部负责制定年度满意度目标，并采取一定的方式对顾客满意度进行调查及处理。

3．2各相关部门负责配合本程序实施.

4．0程序

4．1运作流程

制定目标→顾客调查→意见汇总→改善→记录保存

4．2制定目标

每年初，业务部依据顾客类别制定年度满意目标，经管理代表审核后，报营运总监批准实施。

4．3顾客调查

4.3.1业务部负责人每年不定期对主要顾客进行调查，用传真或其他方式交顾客填写“顾客满意度调查表”。

4.3.2顾客依据本公司表现填写“顾客满意度调查表”进行评价，以传真或其他方式交本公司业务部。

4．4意见汇总

4.4.1业务部每季度对“顾客满意度调查表”进行汇总。统计“顾客满意度汇总表”的评分，并将评分结果提交总监办（文控中心）和品质管理部。

4.4.2评分合计=产品质量的满意度*25%+交货期上的满意度*25%+服务上的满意度*25%+客户处理回馈的满意度*25%

4.4.3满意度评分=各顾客满意度得分之和的平均值.

4．5改善

当顾客满意度低于目标值或上次调查结果时，应依据《不合格纠正和预防措施控制程序》—QP-19进行改善。必要时按《管理评审控制程序》—QP-04进行管理评审.

4．6记录保存

与顾客满意度调查有关资料由业务部按《质量记录控制程序》—QP-02执行.

5．0相关文件

《不合格纠正及预防措施控制程序》——QP-19

《管理评审控制程序》——QP-04

《质量记录控制程序》—QP-02

6．0相关记录

不合格控制表

顾客满意度调查表

顾客满意度调查汇总表