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外贸企业客户订单履约跟踪制度

一、总则

1.目的

本制度旨在建立一套完善、规范且高效的客户订单履约跟踪体系，确保外贸企业能够准确、及时地履行客户订单，提高客户满意度，增强企业在国际市场的竞争力，同时维护企业良好的商业信誉和品牌形象。

2.适用范围

本制度适用于外贸企业全体员工以及与订单履约相关的所有客户订单。无论是新客户的首单，还是老客户的常规订单，均需遵循本制度进行跟踪管理。

3.企业文化融入

在订单履约跟踪过程中，秉持企业“诚信、创新、共赢”的企业文化。以诚信为基石，如实向客户反馈订单进展；以创新为动力，不断优化跟踪流程和方法；以共赢为目标，确保客户需求得到满足的同时实现企业自身发展。

4.教育理念体现

贯彻企业“持续学习、共同成长”的教育理念。通过定期培训和经验分享，提升员工在订单履约跟踪方面的专业知识和技能，促进团队成员之间的知识交流，使员工能够更好地应对各种订单跟踪问题。

二、组织架构与职责划分

1.销售部门

-作为与客户直接对接的部门，负责接收客户订单需求，准确记录客户要求，并及时将订单信息传递给相关部门。

-定期与客户沟通订单进展情况，收集客户反馈，及时处理客户对订单的疑问和投诉。

-负责订单在销售环节的风险评估，如客户信用状况评估等，并将评估结果告知相关部门。

2.运营部门

-主导订单履约跟踪的整体流程，协调各部门之间的工作，确保订单按时、按质、按量完成。

-制定订单履约计划，明确各个环节的时间节点和责任人，并对计划的执行情况进行监控和调整。

-定期召开订单履约协调会议，汇总各部门反馈的问题，提出解决方案，并跟进落实情况。

3.生产部门

-根据订单需求，制定生产计划，合理安排生产资源，确保产品按时生产完成。

-及时向运营部门反馈生产进度，包括原材料采购情况、生产过程中的质量问题等。

-对于生产过程中出现的可能影响订单履约的问题，如设备故障、人员短缺等，及时采取措施解决，并向相关部门通报。

4.物流部门

-负责安排货物的运输、报关、清关等物流环节，确保货物能够安全、及时地送达客户手中。

-跟踪物流信息，及时向运营部门和销售部门反馈货物运输状态，如预计到达时间、运输途中的异常情况等。

-与货代、船公司等物流合作伙伴保持密切沟通，协调解决物流过程中出现的问题。

5.质量检验部门

-按照企业质量标准和客户要求，对生产的产品进行检验，确保产品质量合格。

-及时出具质量检验报告，向运营部门和生产部门反馈检验结果，对于不合格产品，提出整改要求并跟踪整改情况。

三、管理流程

1.订单接收与初始评估

-销售部门接收客户订单后，对订单进行初步审核，确认订单信息的完整性和准确性，包括产品规格、数量、交货期、价格等。

-销售部门联合财务部门对客户信用状况进行评估，确定客户的信用额度和付款方式。对于信用状况不佳的客户，需采取相应的风险防范措施，如要求预付款、提供担保等。

-销售部门将订单信息录入企业订单管理系统，并将订单分配给相应的销售专员负责跟进。

2.订单分配与计划制定

-销售专员将订单信息传递给运营部门，运营部门组织召开订单启动会议，召集销售、生产、物流、质量检验等相关部门人员参加。

-在会议上，各部门根据订单要求，明确各自的职责和任务，制定详细的订单履约计划，包括生产计划、物流计划、检验计划等。运营部门负责汇总并整合各部门计划，形成整体订单履约计划，并确定各个环节的关键时间节点。

3.生产跟踪

-生产部门按照生产计划安排生产，定期向运营部门汇报生产进度。运营部门通过订单管理系统实时监控生产进度，如发现生产进度滞后，及时与生产部门沟通，分析原因并采取相应的措施进行调整。

-质量检验部门在生产过程中按照检验计划进行抽检，确保产品质量符合标准。如发现质量问题，及时通知生产部门整改，并跟踪整改情况。

4.物流安排与跟踪

-物流部门根据订单交货期和产品生产进度，提前安排货物运输事宜，选择合适的运输方式、货代和船公司等。

-物流部门实时跟踪货物运输状态，及时将物流信息反馈给运营部门和销售部门。运营部门通过订单管理系统向销售部门推送物流信息，以便销售部门及时向客户更新订单进展情况。

5.订单交付与客户反馈

-货物按时到达目的地后，销售部门协助客户完成清关、收货等手续。客户验收货物后，销售部门收集客户反馈，了解客户对产品质量、交货期、服务等方面的满意度。

-销售部门将客户反馈及时反馈给运营部门和相关部门，对于客户提出的问题和建议，相关部门应及时处理并采取改进措施