滑雪场游客服务成本控制制度.doc

滑雪场游客服务成本控制制度

一、总则

1.目的

本制度旨在通过科学合理的管理方法，对滑雪场游客服务成本进行有效控制，在保证服务质量的前提下，降低运营成本，提高经济效益和社会效益，实现滑雪场的可持续发展。同时，契合本滑雪场“畅享冰雪，人文关怀，安全至上，追求卓越”的企业文化，确保为游客提供优质、高效且性价比高的服务体验。

2.适用范围

本制度适用于滑雪场全体员工及与游客服务成本控制相关的所有活动。涉及游客在滑雪场消费过程中，从接待、游玩到离开整个环节所产生的各类成本的管控。

3.基本原则

-全面性原则：涵盖游客服务的各个环节和所有成本项目，全员参与成本控制，不留死角。

-效益性原则：以提升服务质量和经济效益为目标，确保成本投入与产出成正比，避免盲目降低成本影响服务品质。

-责权利相结合原则：明确各部门和员工在成本控制中的职责、权利和利益，做到责任落实、权利对等、利益挂钩。

-动态性原则：根据市场变化、游客需求以及滑雪场运营实际情况，及时调整成本控制策略和方法，确保制度的有效性和适应性。

二、组织架构与职责划分

1.成本控制领导小组

-组成：由滑雪场总经理担任组长，财务总监、运营总监等相关部门负责人为成员。

-职责：制定成本控制战略和目标，审核重大成本控制方案，协调各部门之间的成本控制工作，对成本控制效果进行评估和决策。

2.财务部门

-职责：负责建立健全成本核算体系，制定成本核算方法和流程；定期收集、整理和分析成本数据，编制成本报表；对各项成本支出进行审核和监控，提出成本控制建议；协助其他部门进行成本预算编制和成本控制措施的制定。

3.运营部门

-职责：在保障游客服务质量的前提下，优化运营流程，降低运营成本；负责设备设施的日常维护和管理，合理安排设备使用，提高设备利用率，减少设备维修和更新成本；根据游客流量和需求，合理安排人员配置，降低人力成本。

4.市场营销部门

-职责：制定合理的营销策略，提高营销效果，降低营销成本；精准定位目标客户群体，优化广告投放渠道，提高投入产出比；加强与客户的沟通和互动，收集客户反馈，为产品和服务优化提供依据，避免因客户流失导致的潜在成本增加。

5.客户服务部门

-职责：提升服务质量，提高游客满意度，减少因游客投诉和不满导致的成本增加；收集游客意见和建议，及时反馈给相关部门，协助解决问题，优化服务流程，降低服务成本；合理控制客户服务过程中的物资消耗，如赠品、宣传资料等。

三、管理流程

1.成本预算编制流程

-每年末：财务部门根据滑雪场的发展战略和年度经营计划，结合历史成本数据、市场价格变动趋势等因素，制定成本预算编制指南，下发至各部门。

-各部门：根据自身业务范围和工作任务，按照成本预算编制指南的要求，详细编制本部门的成本预算草案，包括人力成本、物资采购成本、设备维护成本、营销成本等各项明细。

-成本预算草案：各部门将编制好的成本预算草案提交给财务部门。财务部门对各部门的预算草案进行汇总、审核和分析，结合滑雪场整体目标和资源状况，对不合理的预算项目提出调整建议。

-调整后：各部门根据财务部门的建议对预算草案进行调整，形成正式的部门成本预算。财务部门将各部门的正式预算汇总编制成滑雪场年度成本预算方案，报成本控制领导小组审核。

-审核通过：成本控制领导小组对年度成本预算方案进行审核，综合考虑滑雪场的经营目标、市场形势等因素，提出修改意见。财务部门根据领导小组的意见对预算方案进行修改完善，最终形成正式的年度成本预算，经总经理批准后下达执行。

2.成本核算流程

-数据收集：各部门负责收集本部门与游客服务相关的成本数据，包括费用报销凭证、物资领用记录、设备使用时间等，并按照规定的格式和时间要求报送至财务部门。

-成本分类与归集：财务部门根据成本核算方法，对收集到的数据进行分类和归集，将各项成本准确计入相应的成本项目和成本对象，如按服务项目、游客群体等进行分类核算。

-成本计算：定期（如每月、每季度）进行成本计算，根据成本核算对象和成本项目，采用适当的成本计算方法（如品种法、分批法等），计算出各服务项目的单位成本和总成本。

-成本报表编制：财务部门根据成本核算结果，编制成本报表，包括成本明细表、成本分析表等，直观反映滑雪场游客服务成本的构成和变动情况，为成本控制和决策提供依据。

3.成本控制执行流程

-分解落实：各部门根据下达的年度成本预算，将成本控制目标分解到具体的岗位和责任人，明确各岗位在成本控制中的职责和任务。

-日常控制：在日常运营过程中，各岗位人员严格按照成本控制制