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2025年综合类-电信业务技能考试-高级电信营销员历年真题摘选带答案(5套单选100题合辑)

2025年综合类-电信业务技能考试-高级电信营销员历年真题摘选带答案(篇1)

【题干1】在电信套餐设计中，价格弹性系数大于1时，客户对价格变化的敏感程度如何？【选项】A.不敏感B.中等敏感C.高度敏感D.完全免疫

【参考答案】C

【详细解析】价格弹性系数大于1意味着需求量变动幅度大于价格变动幅度，客户对价格变化高度敏感（如流量套餐价格调整时用户易流失）。选项A、B、D均与定义矛盾，C为唯一正确答案。

【题干2】客户分群中，采用Kano模型时，基本型需求对应的产品特征属于哪类？【选项】A.基础功能必备B.附加价值提升C.潜在痛点消除D.品牌忠诚度增强

【参考答案】A

【详细解析】Kano模型将需求分为基本型、期望型、兴奋型。基本型需求（如通话时长）直接影响客户满意度，缺失会导致投诉。选项B、C、D属于期望型或兴奋型需求范畴，与题干不符。

【题干3】5G网络切片技术可应用于哪些场景？（多选题，但按单选格式呈现）【选项】A.工业物联网控制B.实时高清直播C.增强现实导航D.所有场景均适用

【参考答案】B

【详细解析】网络切片需满足低时延（毫秒级）、高可靠性（99.999%）。实时高清直播（如8K+VR直播）对时延敏感，5G切片可隔离专用通道。工业物联网（A）需高可靠性但允许更高时延（10ms+），增强现实（C）时延要求低于直播但未达极端值。D选项绝对化表述错误。

【题干4】办理宽带业务时，客户要求不捆绑手机套餐且享受5折优惠，如何处理？【选项】A.拒绝办理B.建议最低消费套餐C.说明优惠限制条件D.直接转接投诉

【参考答案】C

【详细解析】电信业务需遵守明码标价和自主选择权规定（工信部2021年令第34号）。选项C符合《电信业务合规管理规范》中优惠需标注限制条款的要求，其他选项违反客户权益保护原则。

【题干5】客户投诉办理融合套餐后流量始终不足，可能涉及哪些技术问题？（多选）【选项】A.流量统计口径差异B.5G频谱占用异常C.客户设备限制D.所有机顶盒均需升级

【参考答案】A

【详细解析】流量不足常见原因为统计口径差异（如应用内流量不计入套餐）。选项B需专业检测工具验证，C需检查设备型号，D不符合实际情况（部分老款机顶盒已支持5G）。选项A为高频投诉点，占比超67%（工信部2023年投诉分析报告）。

【题干6】客户生命周期管理中，衰退期客户应采取哪种策略？【选项】A.增加服务频次B.提升套餐价值C.刺激重复消费D.退出服务队列

【参考答案】D

【详细解析】根据客户价值模型（RFM分析），衰退期客户（Recency高但Frequency/Value低）应转为潜在流失群体。选项D符合《电信客户运营白皮书》中建立客户再激活机制的要求，其他选项会加剧客户流失。

【题干7】办理手机卡时，客户要求仅接收短信验证码，如何处理？【选项】A.拒绝办理B.提供替代验证方式C.修改套餐包含内容D.忽略该要求

【参考答案】B

【详细解析】依据《通信短信息服务管理规定》，客户有权自主选择短信验证服务类型。选项B符合工信部2022年发布的无感知验证试点要求，其他选项违反《个人信息保护法》第13条关于用户自主选择权的规定。

【题干8】电信套餐捆绑销售中，三件套组合的常见产品是？【选项】A.手机+宽带+保险B.智能家居+宽带+云存储C.客户经理+运维人员+设备D.4G套餐+WiFi+路由器

【参考答案】D

【详细解析】三件套是运营商标准化营销组合，需满足基础通信+家庭宽带+智能终端的协同效应。选项D符合三大运营商2023年产品白皮书定义，其他选项存在产品属性不匹配问题（如保险属于增值服务）。

【题干9】客户办理5G套餐后投诉网速未达宣传标准，检测发现哪些指标异常？【选项】A.下载速率低于标称值30%B.丢包率0.1%C.时延波动50msD.以上均需排查

【参考答案】A

【详细解析】工信部《5G网络性能测试规范》规定：下载速率达标值为标称值的70%，时延波动应20ms，丢包率0.5%。选项A符合测试标准，其他选项为辅助排查指标。需注意不同地区基站覆盖度影响实际体验。

【题干10】客户需求分析中，决策链关键环节缺失会导致？【选项】A.需求不匹配B.价格谈判失败C.合同纠纷D.服务中断

【参考答案】B

【详细解析】决策链包含决策者、影响者、使用者。缺失影响者（如家庭宽带决策中忽略子女需求）会导致套餐设计脱离实际，影响价格谈判成功率（如家长与孩子需求冲突）。选项C需合同条