《前台服务员接待礼仪及岗位职责》考试题库与答案.docxVIP

《前台服务员接待礼仪及岗位职责》考试题库与答案

一、单项选择题（每题2分，共20题）

1.前台服务员在接待客人时，以下哪项不符合仪容仪表规范？

A.发型整齐，女士长发盘起并用发网固定

B.指甲修剪整齐，涂抹透明或淡粉色指甲油

C.男士蓄留络腮胡，体现成熟气质

D.制服干净平整，无污渍、无破损

答案：C

2.客人进入大厅时，前台服务员应在（）内主动问候。

A.3秒

B.5秒

C.10秒

D.15秒

答案：B

3.接听电话时，标准的开场问候语是（）。

A.“喂，找谁？”

B.“您好，XX单位/酒店前台，请问有什么可以帮您？”

C.“你好，说事儿。”

D.“前台，快点讲。”

答案：B

4.以下哪项不属于前台服务员的核心岗位职责？

A.协助客人办理入住/登记手续

B.统计每日访客数据并形成报表

C.参与酒店后厨菜品研发

D.引导客人至指定区域或联系对接人

答案：C

5.客人因等待时间过长表达不满时，前台服务员的正确回应是（）。

A.“我们这儿忙，等着吧。”

B.“不好意思让您久等了，我马上为您优先处理。”

C.“别人都没说，就您事儿多。”

D.“这是规定，我也没办法。”

答案：B

6.接待外籍客人时，若语言沟通存在障碍，前台服务员应优先（）。

A.假装听懂，随意回应

B.请同事中英语流利者协助，或使用翻译软件

C.直接告知“我听不懂”

D.让客人自行联系其他部门

答案：B

7.前台台面物品摆放的基本原则是（）。

A.随意放置，方便自己取用即可

B.按使用频率分类，常用物品置于右手侧，文件资料整齐堆叠

C.所有物品集中堆放在角落，保持台面“空旷”

D.私人物品（如水杯、化妆品）与工作物品混合摆放

答案：B

8.客人遗留物品时，前台服务员应首先（）。

A.自行保管，等待客人联系

B.立即上交部门主管，并登记《物品遗失登记表》

C.打开检查物品价值，决定是否上报

D.询问周围同事是否认识失主，私下转交

答案：B

9.以下哪项不符合前台服务“三到”原则？

A.眼到：关注客人需求与情绪变化

B.口到：主动问候并清晰解答问题

C.手到：为客人递接物品时用单手

D.心到：站在客人角度思考需求

答案：C

10.工作日志记录的重点不包括（）。

A.当日接待客人数量及类型

B.客人反馈的问题及处理结果

C.个人下班时间及通勤路线

D.未完成事项及需交接内容

答案：C

11.客人要求转接内部电话但无人接听时，正确的处理方式是（）。

A.“对方不在，别打了。”

B.“您拨打的电话暂时无人接听，需要我为您留言吗？”

C.直接挂断电话

D.“可能下班了，明天再来吧。”

答案：B

12.前台服务员在引导客人时，应保持（）的距离，手势规范为（）。

A.1-1.5米，手掌自然张开，四指并拢，手臂微曲

B.0.5米以内，用食指指向目标方向

C.2米以上，手背朝向客人指示

D.随意距离，用手指点指

答案：A

13.遇到情绪激动的投诉客人，前台服务员首先应（）。

A.据理力争，证明自己无过错

B.打断客人发言，解释原因

C.保持微笑，耐心倾听并记录关键信息

D.转移话题，推荐其他服务

答案：C

14.以下关于前台交接班的表述，错误的是（）。

A.只需口头告知同事未完成事项，无需书面记录

B.需核对钥匙、印章、票据等物品数量

C.交接当日重要通知及注意事项

D.确认电脑系统登录状态及待办事项

答案：A

15.客人咨询非职责范围内的问题时，正确做法是（）。

A.“不知道，别问我。”

B.“这个问题我不太清楚，我帮您联系相关部门，稍等。”

C.随意猜测答案，避免客人不满

D.让客人自行查看宣传册

答案：B

16.前台服务员的坐姿要求是（）。

A.瘫坐在椅子上，身体后仰

B.坐满椅子，双腿交叉抖动

C.腰部挺直，双肩放松，双腿并拢或微侧

D.趴在台面上，托腮发呆

答案：C

17.节日期间接待客人时，除标准问候外，可增加（）。

A.个性化节日祝福（如“春节快乐”“圣诞安康”）

B.私人话题（如“您过年回家吗？”）

C.推销个人商品（如“我家卖特产，需要吗？”）

D.抱怨工作忙碌（如“今天人真