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物业管理标准与参考定额指南
目录
一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1目的和意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.2适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.3术语和定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.4基本原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
二、物业管理服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
2.1物业管理服务内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
2.1.1公共区域及共用设施设备管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
2.1.2公共环境卫生管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
2.1.3绿化管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
2.1.4消防安全管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
2.1.5维修养护管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
2.1.6客户服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
2.1.7社区文化建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
2.2物业管理服务等级．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
2.2.1一级服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
2.2.2二级服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
2.2.3三级服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
2.3物业管理服务人员配备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
2.3.1人员资质要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
2.3.2人员培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
2.4物业管理服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
2.4.1入住管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
2.4.2日常服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
2.4.3突发事件处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
三、物业管理参考定额．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
3.1定额编制依据．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
3.2定额项目划分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
3.2.1房屋管理定额．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
3.2.2设施设备管理定额．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
3.2.3环境卫生管理定额．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
3.2.4绿化管理定额．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
3.2.5消防安全管理定额．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
3.2.6维修养护管理定额．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53
3.2.7客户服务定额．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54
3.3定额单价确定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57
3.3.1人工单价．．．．．．．．．．．．．．
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