财通证券呼叫中心：客户满意度深度剖析与提升策略探究.docx

财通证券呼叫中心：客户满意度深度剖析与提升策略探究

一、引言

1.1研究背景

随着我国金融市场的逐步开放与完善，证券行业迎来了前所未有的发展机遇，同时也面临着愈发激烈的竞争挑战。自1990年上海证券交易所成立以来，中国证券行业历经了从无到有、从小到大的发展历程，市场规范化与国际化程度不断提高。特别是2002年浮动佣金制度的推行以及2010年新佣金制度的产生，促使证券行业从垄断经营时代过渡到完全竞争时代和微利时代，市场竞争愈发白热化。

在这样的竞争态势下，客户资源成为了证券公司的核心资产，客户服务的重要性也日益凸显。优质的客户服务不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能为证券公司带来