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售中服务创新案例中的风险管理试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.售中服务风险管理重点关注（）

A.售前沟通B.交易过程C.售后反馈

答案：B

2.创新案例中，识别风险的第一步是（）

A.制定策略B.收集信息C.评估影响

答案：B

3.应对客户临时变卦风险，通常采用（）

A.拒绝沟通B.重新协商C.直接放弃

答案：B

4.技术故障影响服务，应首先（）

A.维修设备B.安抚客户C.更换服务人员

答案：B

5.售中服务创新要平衡（）

A.成本与风险B.员工与客户C.技术与流程

答案：A

6.风险监控的频率取决于（）

A.服务规模B.领导要求C.客户数量

答案：A

7.售中信息传递错误风险属于（）

A.人员风险B.流程风险C.技术风险

答案：B

8.创新案例中风险应对策略不包括（）

A.回避B.忽略C.减轻

答案：B

9.当市场需求突变，售中服务应（）

A.按原计划B.及时调整C.观望等待

答案：B

10.服务创新时新流程风险评估由（）负责

A.一线员工B.管理人员C.财务人员

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.售中服务创新面临的风险有（）

A.客户需求变更B.技术不稳定C.竞争对手干扰

答案：ABC

2.风险识别的方法包括（）

A.头脑风暴B.历史数据分析C.客户调查

答案：ABC

3.客户投诉风险的影响因素有（）

A.服务态度差B.服务速度慢C.服务质量低

答案：ABC

4.技术风险可能导致（）

A.服务中断B.数据泄露C.操作失误

答案：ABC

5.售中服务创新风险管理目标有（）

A.保障服务顺利B.提升客户满意度C.降低成本

答案：ABC

6.风险评估内容包括（）

A.风险发生可能性B.风险影响程度C.风险应对成本

答案：ABC

7.人员风险包含（）

A.员工离职B.员工失误C.员工技能不足

答案：ABC

8.流程风险可能体现在（）

A.环节繁琐B.职责不清C.审批延误

答案：ABC

9.应对风险的策略有（）

A.风险转移B.风险接受C.风险预防

答案：ABC

10.监控风险可通过（）

A.定期检查B.客户反馈C.数据分析

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.售中服务创新不需要考虑风险。（）

答案：错

2.风险识别只需要关注内部因素。（）

答案：错

3.所有风险都需要采取措施应对。（）

答案：错

4.技术风险无法提前预防。（）

答案：错

5.客户投诉一定是服务问题。（）

答案：错

6.风险管理只在服务初期重要。（）

答案：错

7.流程简化能降低流程风险。（）

答案：对

8.员工培训可减少人员风险。（）

答案：对

9.风险监控可以随时中断。（）

答案：错

10.市场变化不会带来售中服务风险。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述售中服务创新中客户需求变更风险的应对措施。

答案：提前与客户充分沟通，明确需求；建立灵活的服务调整机制，快速响应变更；及时评估变更影响，与客户协商解决方案，确保服务能满足新需求。

2.售中服务创新时技术风险的预防方法有哪些？

答案：选用成熟稳定技术；定期对技术系统进行维护、更新和测试；建立技术应急预案，如备用系统，以应对突发故障，保障服务正常。

3.如何降低售中服务创新中人员失误带来的风险？

答案：加强员工培训，提升专业技能和服务意识；完善工作流程和操作规范，明确职责；建立监督和反馈机制，及时纠正失误并给予指导。

4.简要说明售中服务创新风险监控的重要性。

答案：能及时发现新风险或原有风险的变化，以便调整应对策略；确保风险管理措施有效执行；保障服务按计划推进，提高客户满意度，降低损失。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论售中服务创新与风险管理如何平衡。

答案：在创新服务时，不能因过度求新忽视风险，要在设计创新方案阶段就评估风险。在推进过程中，合理分配资源用于风险管理，既实现创新带来的优势，又通过管理把风险控制在可承受范围，确保服务稳定高效。

2.分享你认为有效的售中服务创新中多部门协同应对风险的方式。

答案：建立跨部门沟通机制，定期开会分享信息。如技术部门提前告知技术升级风险，销售部门反馈客户需求变动。成立联