滑雪场游客服务异常情况记录制度.doc

滑雪场游客服务异常情况记录制度

一、总则

1.目的：本制度旨在全面、准确地记录滑雪场游客服务情况，通过对服务过程和结果的详细记载，为提升服务质量、优化运营管理、加强客户关系维护提供有力依据，确保滑雪场能够持续为游客提供优质、高效、安全的服务体验，同时展现滑雪场“专业、热情、创新、共赢”的企业文化。

2.适用范围：本制度适用于滑雪场全体员工，包括但不限于运营部门、服务部门、后勤保障部门等直接或间接为游客提供服务的所有人员，以及在滑雪场消费的全体客户。

3.原则

-真实性原则：服务记录必须如实反映游客服务的实际情况，确保信息准确、可靠，不得虚报、瞒报或篡改记录内容。

-完整性原则：记录应涵盖游客服务的各个环节和方面，包括但不限于接待过程、服务项目、游客反馈等，确保无遗漏重要信息。

-及时性原则：服务记录应在服务发生后及时进行填写和整理，避免因时间拖延导致信息遗忘或不准确。

-保密性原则：对于游客的个人信息、特殊需求以及服务过程中涉及的敏感信息，要严格保密，防止信息泄露给游客带来不必要的困扰。

二、组织架构与职责划分

1.服务记录管理小组：成立专门的服务记录管理小组，负责统筹协调服务记录工作。小组由行政主管担任组长，成员包括各部门负责人。其职责主要为制定和完善服务记录相关制度和流程，监督各部门服务记录工作的执行情况，定期对服务记录进行分析和评估，为滑雪场的管理决策提供支持。

2.部门职责

-运营部门：负责记录游客入场、离场时间，场地使用情况，设备租赁与归还记录等运营环节的信息。确保记录的准确性和及时性，为后续的数据分析和运营优化提供基础数据。

-服务部门：包括前台接待、教练团队、餐饮服务等岗位，需详细记录游客的咨询内容、服务需求、投诉建议等信息。注重游客反馈的收集和整理，及时将相关信息传递给其他部门，以便更好地满足游客需求。

-后勤保障部门：记录设备维护、场地安全检查、餐饮供应等方面与游客服务相关的信息。如设备故障维修记录、场地安全隐患排查处理记录、餐饮质量反馈等，保障游客在滑雪场的安全和舒适体验。

-市场营销部门：负责收集游客来源渠道、消费偏好、营销活动反馈等信息。通过对这些数据的分析，为市场推广和产品优化提供依据，提升滑雪场的市场竞争力。

3.员工职责：全体员工在为游客提供服务过程中，均有责任按照制度要求及时、准确地记录与游客服务相关的信息。具体职责包括但不限于详细记录游客的基本信息、服务过程中的具体情况、游客的特殊需求和反馈等，并及时将记录信息提交给上级主管或相关部门。

三、管理流程

1.服务记录的收集

-现场记录：员工在为游客提供服务的现场，应使用统一的记录表格或电子设备，及时记录游客服务的相关信息。例如，前台接待人员在办理游客入园手续时，记录游客姓名、联系方式、购票类型等信息；教练在教学过程中，记录学员的学习进度、身体状况等信息。

-反馈收集：通过设置意见箱、在线评价平台、现场访谈等方式，广泛收集游客的反馈意见。各部门指定专人负责收集和整理这些反馈信息，并将其纳入服务记录范畴。

-信息整合：各部门定期（如每天下班前）对本部门收集的服务记录信息进行整合，确保信息的完整性和准确性。对于涉及多个部门的服务记录，要进行跨部门沟通和协调，确保信息的一致性。

2.服务记录的整理与分类

-数据录入：将整合后的服务记录信息及时录入专门的服务记录管理系统或电子表格中，确保数据的可查询和可分析性。录入人员要对录入数据进行仔细核对，避免出现录入错误。

-分类整理：按照服务环节、游客类型、反馈类型等维度对服务记录进行分类整理。例如，将服务记录分为接待服务、场地服务、教学服务等类别；将游客反馈分为表扬、建议、投诉等类型，以便于后续的分析和统计。

3.服务记录的存储与保管

-电子存储：服务记录管理系统应具备数据备份功能，定期对服务记录数据进行备份，防止数据丢失。同时，要设置严格的访问权限，确保只有经过授权的人员才能访问和修改服务记录数据。

-纸质存储：对于一些重要的纸质服务记录，要进行归档保存。按照时间顺序或类别对纸质记录进行编号和装订，存放在专门的文件柜或档案室中，便于查阅和管理。

4.服务记录的分析与应用

-定期分析：服务记录管理小组每月或每季度对服务记录进行全面分析。通过数据分析挖掘游客需求、服务质量问题、运营管理瓶颈等方面的信息，为滑雪场的持续改进提供数据支持。

-问题解决：针对分析过程中发现的问题，及时组织相关部门进行讨论和研究，制定切实可行的解决方案。明确责任部门和责任人，跟踪解决方案的执行情况，确保问题得到有效解决。

-决策支持：