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第1篇
第一章总则
第一条为加强酒店楼层管理,提高服务质量,确保酒店安全、有序、高效地运行,特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有楼层,包括客房、会议室、餐厅、休闲区等。
第三条酒店楼层管理应遵循以下原则:
1.安全第一,预防为主;
2.优质服务,顾客至上;
3.规范管理,责任到人;
4.环保节能,持续改进。
第二章组织架构与职责
第四条酒店楼层管理组织架构:
1.楼层经理:负责楼层整体管理工作,协调各部门工作,确保楼层正常运行;
2.客房服务员:负责客房清洁、整理、服务等工作;
3.餐饮服务员:负责餐饮区域清洁、服务、菜品摆放等工作;
4.保安员:负责楼层安全保卫工作;
5.工作人员:负责楼层其他辅助性工作。
第五条各岗位职责:
1.楼层经理:
(1)负责楼层日常管理工作,确保各项工作有序进行;
(2)监督、检查客房、餐饮、保安等部门的日常工作;
(3)协调各部门工作,解决工作中出现的问题;
(4)负责楼层员工培训、考核、奖惩等工作;
(5)定期向上级汇报楼层工作情况。
2.客房服务员:
(1)负责客房的清洁、整理、消毒等工作;
(2)按照标准服务流程,为客人提供优质服务;
(3)及时反馈客人需求,协助解决客人问题;
(4)保持客房卫生,确保客人入住舒适。
3.餐饮服务员:
(1)负责餐饮区域的清洁、整理、消毒等工作;
(2)按照标准服务流程,为客人提供优质服务;
(3)负责菜品摆放、上菜、撤盘等工作;
(4)保持餐饮区域卫生,确保客人用餐舒适。
4.保安员:
(1)负责楼层安全保卫工作,确保客人及酒店财产安全;
(2)巡查楼层,发现安全隐患及时上报;
(3)协助处理突发事件,确保客人安全;
(4)维护酒店形象,保持良好的服务态度。
5.工作人员:
(1)协助客房、餐饮、保安等部门完成日常工作;
(2)负责楼层物品的采购、分发、回收等工作;
(3)协助楼层经理完成其他工作任务。
第三章工作流程与标准
第六条客房管理流程与标准:
1.客房服务员在客人入住前,需完成客房清洁、整理、消毒等工作;
2.按照客房服务标准,为客人提供优质服务;
3.及时处理客人需求,协助解决客人问题;
4.保持客房卫生,确保客人入住舒适。
第七条餐饮管理流程与标准:
1.餐饮服务员在客人用餐前,需完成餐饮区域清洁、整理、消毒等工作;
2.按照餐饮服务标准,为客人提供优质服务;
3.负责菜品摆放、上菜、撤盘等工作;
4.保持餐饮区域卫生,确保客人用餐舒适。
第八条保安管理流程与标准:
1.保安员负责楼层安全保卫工作,确保客人及酒店财产安全;
2.巡查楼层,发现安全隐患及时上报;
3.协助处理突发事件,确保客人安全;
4.维护酒店形象,保持良好的服务态度。
第四章安全管理
第九条酒店楼层安全管理:
1.楼层经理负责楼层安全管理工作,确保各项工作符合安全要求;
2.定期对楼层进行安全检查,发现安全隐患及时整改;
3.加强员工安全意识教育,提高员工安全防范能力;
4.制定应急预案,确保在突发事件发生时能够迅速应对。
第五章员工培训与考核
第十条员工培训:
1.酒店定期组织员工进行业务培训,提高员工业务水平;
2.楼层经理负责组织楼层员工培训,确保员工掌握各项业务技能;
3.鼓励员工参加各类职业资格证书考试,提高自身素质。
第十一条员工考核:
1.酒店定期对员工进行考核,考核内容包括业务技能、服务态度、工作纪律等方面;
2.楼层经理负责组织楼层员工考核,确保考核公平、公正;
3.根据考核结果,对员工进行奖惩,激励员工不断提高自身素质。
第六章质量控制
第十二条酒店楼层质量控制:
1.楼层经理负责楼层质量管理工作,确保各项工作符合酒店标准;
2.定期对楼层进行质量检查,发现质量问题及时整改;
3.加强员工质量意识教育,提高员工服务质量。
第七章附则
第十三条本制度由酒店管理层负责解释。
第十四条本制度自发布之日起实施。
第八章督导与检查
第十五条酒店设立楼层督导组,负责对楼层管理工作进行督导和检查。
第十六条督导组每月至少对楼层进行一次全面检查,检查内容包括:
1.工作流程与标准的执行情况;
2.安全管理制度落实情况;
3.员工培训与考核情况;
4.质量控制情况;
5.其他需要检查的内容。
第十七条督导组检查发现的问题,应及时向楼层经理反馈,并要求其在规定时间内整改。
第十八条楼层经理应积极配合督导组的检查工作,确保问题得到及时解决。
第九章奖惩制度
第十九条酒店设立奖惩制度,对表现优秀的员工给予奖励,对违反规定的员工进行处罚。
第二十条奖励措施:
1.对在服务中表现突出的员工,给予物质奖励或精神鼓励;
2.对在
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