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酒店年终绩效考核方案（通用6篇）

酒店年终绩效考核方案（通用6篇）

酒店年终绩效考核方案（通用6篇）1

一、总则

（一）目的

为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工

作积极性，特制定本方案。

（二）范围

本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。

（三）原则

定性与定量相结合，公开、公正。

二、考核内容

本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、

服务意识等方面进行考核。

三、考核指标与评分标准

工具管理：行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆

放位置得当，检查中每出现1次扣1分。

行李接送：接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、

暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任

事故发生。每发生差错1次扣2分。

行李寄存：主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每

发生差错事故1次扣2分。

服务态度：热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生

1次客人投诉扣2分。

服务：入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生

客人投诉或出现差错，扣1分。

分房：熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分。

处理：对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，

记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分。

服务态度：礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分。

服务：接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，

每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分。

接听电话：语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接

听或占线，1次扣0.5分。

接受留言：应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时

转告，发生1次漏转现象扣2分。

叫醒服务：准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入

电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生

1次漏叫或引起客人投诉扣2分。

服务：服务意识态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，

每出现1次客人投诉扣2分。

传真、打印、复印等服务：操作准确、迅速，符合客人要求，

差错率0，每出现差错1次扣2分。

订票服务：准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、

发生客人投诉1次均扣2分。

工作记录：完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1

分。

手续办理：办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，

每出现差错一次扣1分。

欢送客人：主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉

快等，每发生一次客人投诉，扣2分。

记录：迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信

息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服

务，每出现差错1次扣2分。

四、考核实施

1、前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定

绩效考核表。

2、根据各岗位员工日常工作记录、工作报表、客人评价及

投诉情况等对员工进行考核评分。

3、员工在考核期内填写员工“自评表”，作为绩效考核参照依

据。

4、前厅部考核周期分为：月度、季度、年度考核三种。

五、考核结果应用

S、优秀、90~100分、薪酬上调3个等级或升职1级。

A、良、80~89分、薪酬上调2个等级。

B、好、70~79分、薪酬上调1个等级。

C、一般、60~69分、薪资待遇保持不变。

D、差、60分以下、减少5%的工资。

酒店年终绩效考核方案（通用6篇）2

一、考核目的

为了对酒店采购部各类业务进行统计、分析、价格监督工作，

保证与供应商对账款项及应付货款的管理和结算准确，特制定本

考核方案。考核结果作为统计员薪酬调整、职位晋升、责任追究

等的主要依据。

二、考核周期

1．月度考核：对统计员当月的工作绩效进行考核，考核实

施时间为下一个月的1～5日，遇节假日顺延。

2．季度考核：对统计员当季度的总体工作绩效进行考核，

考核时间为下季度第一个月的5～10日，遇节假日顺延。季度考