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关于规范户籍窗口民警接待服务工作守则及文明用语的通知

为进一步提升户籍窗口服务质量和效率，规范民警接待服务工作，树立良好公安形象，切实增强人民群众的满意度和获得感，现将户籍窗口民警接待服务工作守则及文明用语相关要求通知如下：

一、工作守则

（一）严格遵守工作时间

1.户籍窗口民警要严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。按照规定的工作时间准时开启窗口，做好接待群众的准备工作。如因特殊情况需要调整工作时间，需提前通过适当方式向社会公告。

2.工作期间不得擅自离岗、串岗。如有紧急情况需要暂时离开岗位，需在窗口明显位置放置“暂停服务”标识，并告知前来办事的群众等待时间或引导其到其他窗口办理。

（二）保持良好的工作状态

1.民警要着装规范，按照公安机关的着装规定，穿着整洁、得体的警服，佩戴齐全警衔、警号等标志，保持警容严整。不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀等。

2.保持饱满的精神状态，在接待群众时要精力集中，不得打瞌睡、玩手机、闲聊等与工作无关的行为。坐姿端正，站姿挺拔，不得有抖腿、翘二郎腿等不文明姿势。

（三）依法依规办理业务

1.严格按照法律法规和户籍管理相关政策办理业务，不得擅自更改、变通办理条件和程序。对于群众申请办理的事项，要准确判断是否符合规定，做到依法受理、依法审批。

2.对符合办理条件的，要及时办理，不得拖延；对不符合办理条件的，要耐心向群众解释原因，并告知其需要补充的材料或不符合规定的具体内容。不得因个人原因拒绝办理符合规定的业务。

（四）严格执行首问责任制

1.接待群众的首位民警即为首问责任人，对群众咨询、办理的事项要全程负责。无论是否属于自己职责范围内的业务，都要热情接待，不得推诿。

2.对于职责范围内的事项，要按照规定及时办理；对于不属于职责范围内的事项，要准确告知群众具体的办理部门和地址，并提供必要的引导和帮助。

（五）保护群众隐私

1.在办理业务过程中，要严格保护群众的个人信息和隐私。不得随意泄露群众的姓名、身份证号码、家庭住址等敏感信息。

2.对于涉及群众隐私的资料和文件，要妥善保管，不得随意丢弃或让无关人员查看。

（六）加强业务学习

1.户籍窗口民警要不断加强业务学习，熟悉掌握户籍管理的最新政策、法规和办理流程。定期参加业务培训和学习交流活动，提高自身业务水平和服务能力。

2.及时关注户籍管理政策的变化，对群众咨询的新政策问题要能够准确解答。同时，要将新政策宣传告知群众，方便群众了解和办理相关业务。

（七）维护窗口秩序

1.民警要积极维护户籍窗口的工作秩序，引导群众排队等候，保持窗口环境整洁、安静。对于插队、吵闹等不文明行为要及时制止，并进行耐心劝导。

2.当窗口出现人员拥挤、业务繁忙的情况时，要及时向上级报告，协调增派人员，确保业务办理的高效、有序。

二、文明用语规范

（一）接待用语

1.当群众前来办理业务时，要主动热情地打招呼，使用“您好！请问您要办理什么业务？”等礼貌用语。眼神要专注地看着群众，面带微笑，展现出友好和亲切的态度。

2.如果窗口前有多位群众排队，要依次与群众进行眼神交流，并说“请稍等，马上为您办理”，让群众感受到被关注和尊重。

（二）咨询解答用语

1.对于群众的咨询，要耐心倾听，不随意打断。回答问题要准确、清晰、简洁，使用通俗易懂的语言。例如“您咨询的这个问题，按照规定需要提供……材料，然后到……窗口办理”。

2.如果群众对解答不理解，要再次耐心解释，使用“请您别着急，我再为您详细解释一下”等用语。不得表现出不耐烦或厌烦的情绪。

3.当群众提出的问题超出自己的业务范围时，要诚恳地说“这个问题我不太清楚，我帮您联系相关人员为您解答”，并及时协调处理。

（三）业务办理用语

1.在办理业务过程中，要告知群众每一个步骤和需要注意的事项。如“请您在这里签字确认”“这是您办理业务需要填写的表格，请您如实填写”等。

2.如果需要群众补充材料，要礼貌地说“您还需要提供……材料才能办理这项业务，请您尽快补齐”，并告知群众材料的具体要求和获取方式。

3.当业务办理完成后，要将相关证件和材料交给群众，并说“您的业务已经办理好了，这是您的证件和材料，请您核对一下”。

（四）拒绝用语

1.当群众的申请不符合办理条件时，要委婉地拒绝，并耐心解释原因。例如“很抱歉，根据规定，您目前的情况不符合办理要求，原因是……您可以在……条件满足后再来办理”。

2.不得使用生硬、冷漠的语言拒绝群众，如“不行”“办不了”等简单答复，避免引起群众的不满和误解。

（五）送别用语

1.群众办理完业务离开时，要微笑着说“再见，祝您生活愉快！”或“感谢您的配合，欢迎您下次再来”等送别用语，让群众感受到温馨和关怀。

三、监督与考核

（一）加强内部监督

1.各级公安机