模块一酒店职业素养要求26课件.pptxVIP

模块一：酒店职业素养要求;酒店没有污染。

酒店行业使人性格开朗。

酒店人容易成功。

酒店行业是朝阳行业。

做酒店提高见识。

做酒店容易创业。

职业发展更顺利。;2017年3月国内一线城市国际奢华五星级酒店的薪酬水平;酒店职业的特点;;酒店人的风度仪表

给客人第一印象

适当的打扮

不凡的谈吐

儒雅的举止

能引起别人的注意

给人留下美好的印象和回忆;;做酒店;常保持一张笑脸

用微笑来面对生活

哪怕遇到困难和挫折

哪怕碰见自己厌恶和憎恨的酒店客人

时常将微笑挂在脸上

将痛苦藏在心底

赢得他人的好感和尊重

;;;二、酒店人的基本素质要求;（一）掌握基本的服务知识;1.酒店及酒店所处环境的基本情况

一般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。

2.应具备基本的文化知识

为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。;3.掌握岗位职责的内容

①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。

②本岗位的具体任务、工作标准、质量要求、服务态度及职责范围。

③本岗位的工作流程。

④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。;（二）具备基本的能力;酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：

(1)语气

(2)语法

(3)逻辑

(4)身体语言

(5)表达时机和表达对象

;2.吸引客人的交际能力

人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。;(1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”

(2)给客人留下美好的第一印象

(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒

;3.敏锐的观察能力

(1)善于观察客人身份、外???

(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求

(3)善于观察客人的情绪

(4)善于观察客人心理状态;4.较强的记忆能力

使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。

使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。

使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。

使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。

使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。;5.灵活机智的应变能力

灵活机智的应变能力，主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，酒店员工应当做到：

(1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。

(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决。

(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。;（三）培养良好的心态