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某局服务窗口人员工作规范和行为规范

一、工作规范

（一）服务准备

1.提前到岗

服务窗口人员需在正式上班时间前15分钟到达工作岗位，进行必要的准备工作。开启办公设备，如电脑、打印机、复印机等，检查设备是否正常运行，确保网络连接稳定。整理办公桌面，将办公用品摆放整齐，文件资料分类放置，保持工作区域整洁有序。

2.熟悉业务

每日上班前，要对当天可能涉及的业务知识进行快速复习，尤其是新出台的政策法规、办理流程的变化等。关注上级部门发布的最新通知和工作要求，确保能够准确、及时地为服务对象提供信息。同时，了解近期业务办理的高峰时段和常见问题，提前做好应对准备。

3.着装规范

统一穿着规定的制服，制服要干净整洁、无破损、无污渍。佩戴工作牌，工作牌应端正地佩戴在左胸前，便于服务对象识别。鞋子应保持清洁，颜色与制服相协调。男员工头发应整齐，长度适中，不蓄胡须；女员工可化淡妆，发型简洁大方，不佩戴过于夸张的首饰。

（二）业务办理

1.接待服务对象

当服务对象来到窗口时，窗口人员应立即停止手中无关的事务，起身站立，微笑着主动打招呼，使用文明用语，如“您好！请问您需要办理什么业务？”眼神要专注地与服务对象交流，展现出热情、友好的态度。为服务对象提供必要的座位，若暂时没有座位，要向服务对象说明情况并表示歉意。

2.业务受理

仔细倾听服务对象的需求，对于表述不清楚的问题，要耐心询问，确保准确理解业务办理事项。按照规定的流程和要求，认真审核服务对象提交的申请材料，如发现材料不齐全或不符合要求，要一次性告知服务对象需要补充的材料和具体要求，使用清晰、易懂的语言，避免使用专业术语造成服务对象的误解。同时，向服务对象提供材料清单和填写样本，方便其准备。

3.业务办理过程

在办理业务过程中，要严格按照操作规范进行，确保数据录入准确、业务处理无误。对于需要内部流转的业务，要及时将相关材料传递给下一环节的工作人员，并做好记录和跟踪。如果业务办理过程中出现问题或需要上级审批，要及时向服务对象说明情况，告知其处理进度和预计等待时间，让服务对象能够安心等待。

4.业务办结

业务办理完成后，要将办理结果及时告知服务对象，并向其详细说明相关事项，如证件的有效期、后续注意事项等。将办理好的证件、文件等材料整齐地交给服务对象，同时递上一份业务办理回执，上面注明业务名称、办理时间、联系电话等信息，方便服务对象日后查询和咨询。对服务对象表示感谢，如“感谢您的配合，祝您生活愉快！”

（三）工作纪律

1.遵守工作时间

严格遵守单位规定的上下班时间，不迟到、不早退。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定的程序办理请假手续，经批准后方可离岗。在工作时间内，不得擅自离岗、串岗，如需暂时离开岗位，要摆放“暂停服务”标识，并告知同事自己的去向和预计返回时间。

2.严禁工作期间做与工作无关的事

工作期间，严禁在窗口玩手机、玩游戏、看视频、聊天等与工作无关的行为。不得在工作场所吸烟、吃零食、大声喧哗，保持工作环境的安静和整洁。不得利用工作之便为自己或他人谋取私利，严禁接受服务对象的礼品、礼金、宴请等。

3.保守工作秘密

严格遵守保密制度，对在工作中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私等信息，要严格保密，不得泄露给任何无关人员。在处理涉及敏感信息的业务时，要采取必要的安全措施，如设置访问权限、加密存储等，确保信息安全。

（四）工作协作

1.内部协作

与同一窗口的同事要密切配合，相互支持。在业务繁忙时，要主动协助同事处理业务，提高工作效率。对于需要多个部门协同办理的业务，要积极与其他部门沟通协调，及时传递信息，确保业务能够顺利办理。定期参加部门内部的工作会议和业务交流活动，分享工作经验和遇到的问题，共同探讨解决方案。

2.外部协作

与其他相关单位或部门保持良好的沟通和协作关系。在涉及跨部门业务时，要积极主动地与对方联系，了解业务办理的要求和流程，共同协商解决问题。对于服务对象反映的涉及其他部门的问题，要及时将信息反馈给相关部门，并协助服务对象进行沟通和协调。

二、行为规范

（一）语言规范

1.文明用语

在与服务对象交流时，要始终使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。根据不同的场景和对象，选择合适的称呼，如“先生”“女士”“大爷”“大妈”等。在解答服务对象的问题时，语气要温和、亲切，避免使用生硬、冷漠的语言。

2.语言表达准确清晰

表达意见和解答问题时，要使用准确、清晰的语言，避免模糊不清或产生歧义。对于复杂的业务问题，要分步骤、有条理地进行解释，让服务对象能够理解。在与服务对象沟通时，要注意语速适中，不要过快或过慢，确保服务对象能够跟上节奏。

3.耐心倾听与回应

认真倾听服务对象的诉求和意见，不要随意打断服务对象的讲话。在服务对象表达完后，