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医院物业后勤化管理质量保障方案

一、质量保障措施监控监督机制

拟建立质量管理控制方案和措施，对项目各项管理与服务工作实施监测控制。实施例行的日常工作巡查，每周/月定期工作检查。项目经理兼管品质，每周/月对各专业组实施例行品质检验。公司品质管理部每月对院区整体品质状况进行内部审核，并不定期组织重大事项专题评审，以确认公司内部管理体系的符合性和执行效果。公司物业管理部每年组织对实施满意度测评，以全面了解招标人对院区物业管理的意见和建议，并要求公司予以系统改进。日常检查及检验工作的实施。

（1）项目经理对本各专业工作职员的服务礼仪表现，以及现场的各项工作记录表单进行日检，发现并指出问题，取得当事人的确认，要求按规定的时限整改不符合具体事项，同时针对本次所发现不符合事项判定其严重程度，向当事人提出口头指导、发出书面提示或书面处理单。

（2）管理人员每周对各专业组的工作进行现场抽验，侧重查验各专业组的日检情况，检查其记录对应现场实际情况的符合性，同时对上一个检验周期所发现的问题跟踪验证其整改效果，针对本次查验的不符合事项向专业组发出《纠正预防单》。

（3）公司品质管理部每月组织对项目进行内审，依据的实际情况拟定《审核清单》，对管理处的关键服务过程和结果进行查验，并最终形成《审核报告》作为管理处品质改进的重要依据。

（4）采购方提出以及内部检验和审核过程中发现的重大问题，由项目经理组织、公司相关职能部门参与实施专题评审，拟定改进方案并按计划逐级督导落实。

（5）公司物业管理部每年组织实施年度满意度调查，以封闭问卷的方式实施第三方测评，对回收的问卷进行数据统计分析，形成《年度满意测评报告》，要求项目对采购方反馈的最不满意项进行有计划，有步骤的整改。

（6）EHS管理体系导入引进EHS管理体系，即环境管理体系（EMS）和职业健康安全管理体系（OHSMS）的整合，旨在通过预先计划和应急措施，充分利用一切可能的力量和资源，在事故发生后迅速控制其发展，保护现场采购方、就医人员和我司职员的健康与安全，并将事故对环境和财产的损失降至最小程度，以此制订我司在环境、职业健康安全方面总的行动纲领和运作管理体系，体现了我司对环境、职业健康安全行为的承诺。

（一）质量计划制定

管理处将依法规范各种管理行为，定期向招标人报告管理处的工作开展情况、财务收支情况、房屋设备大中修计划实施情况。如下图：

采购方需求识别

我司拟对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交审批后再实施。并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。

（二）质量执行过程控制我司每年将与项目经理签订年度绩效目标计划书，项目经理每月将考核评估各专业口月度绩效目标计划的完成情况，部门负责人将每日不定时检查下属职员的工作情况并填写现场工作记录。上述三级评估考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数，也作为职员晋升的依据。

我司将通过每月组织一次月度品质督导，每半年组织一次内部质量审核，每年组织一次管理评审等，确保质量管理体系的正常运行，对督导或审核过程中发现的不合格项限时关闭，并对责任人或部门作出相应处分。

管理处将通过每月召开与采购人的工作例会、每月度向采购人递交管理报告、每年度公布年度管理报告、每年度组织一次满意度测评等多种方式，自觉接受采购人的监督，对管理中存在的问题进行及时整改，不断改进和完善自身的物业管理水平，并达到招标文件的要求。（三）质量检查与整改

根据拟定的项目品质执行方案，确认实施方案是否达到了目标。检查执行的方案是否有效、拟定的品质目标是否按质完成，需要通过进行完成的效果检查后，才能确认检查结论。将采取的品质检查对策进行确认后，对采集到的信息证据进

行总结分析，把品质执行完成情况同原来设定完成目标进行比较，综合性评判是否达到了预期设定的目标。如果没有出现原设定的预期结果时，应该确认是否严格按照既定计划实施对策，如果是，就意味着对策失败，那就要重新进行最佳方案的确定。通过“信息的收集反馈-信息整理-方案整改-信息的收集反馈”的闭环过程，得到最优的品质管控方案。

（四）各项服务质量承诺指标

化粪池、雨水井、污水井完好率

承诺指标

质量保证措施

99％a.制订详细的维修养护计划，并严格执行。b.化粪池、雨水井、污水井的巡查落实到人，及时清掏。c.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。

供配电设备完好率

承诺指标

质量保证措施

100％a.建立各项设备档案，对供电范围内电气设备定期巡视和重点检测。b.建立严格的配送电运行制度、电气维修制度和配电房管理制度。c.建立24小时运行维修值班制度并加强日常维护检修。

维修工程质量合格