连锁门店顾客投诉和顾客关系管理（27页PPT）.pptVIP

第11章连锁门店顾客投诉和顾客关系管理学习目标通过本章学习，了解顾客投诉的类型及其处理方式，掌握处理顾客投诉的程序，并学会制定客户关系管理制度。

内容顾客投诉意见的主要类型及处理方式11.1顾客投诉意见的处理程序11.2建立顾客关系管理制度11.3

11.1顾客投诉意见主要类型及处理方式11.1.1顾客投诉的主要类型11.1.2顾客投诉的处理方式11.1.3建立顾客投诉意见处理系统

“购物经历”在一家商店花100元买了一件毛衣，回来一洗，毛衣马上就缩得只有小孩才能穿。很生气，因为买的时候，就问营业员这件毛衣会不会缩水。营业员再三保证说不会缩水，并口头承诺如果缩水就马上无偿退款。就是听了营业员的保证才下定决心购买的，没想到现在还是出现了最不愿意看见的缩水情况。于是，拿着毛衣到商店找营业员要求退款。可是营业员却以“衣服洗过，不能退换”为由，拒绝了的退货要求。很生气，说：“没洗，我怎么知道缩水？”两人争执了起来。要找他们经理，营业员说不在。正在这时，又来了一名顾客，营业员就只顾跑过去招待顾客，将丢在一旁不理不睬，气得转身就走。从那以后，再也没到出现在那家商店，并且还不时向亲朋好友讲述她在那家商店的遭遇。

结合案例分析：投诉属于哪种类型？正确处理方式是什么？学生讲坛

11.1.1顾客投诉的主要类型1）对商品的投诉（1）价格（2）商品质量（3）商品缺货2）对服务的投诉3）对安