呼叫中心建设规划.pdfVIP

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【呼叫中心建设规划运营方案】

基础建设

一、系统的技术支撑································

二、工作场所、环境································

运营建设

一、B2C电子商务概论及客户中心定位················

二、业务类型预测及组织架构························

三、岗位职责······································

1、订购相关岗位工作职责

2、售后相关岗位工作职责

3、相关岗位职责

4、催货助理职责

5、培训相关岗位工作职责

6、质监相关岗位工作职责

四、各岗位工作流程及相关工作流程················

五、呼叫中心管理制度······························

六、呼叫中心操作指导···························

七、呼叫中心薪资体系和绩效考核·················

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总则

在企业自建呼叫中心的模式下一般包含着基础建设和运营建设

两项基础工作。

一基础建设：础建设主要包含技术方面的系统开发设计和呼叫中心

场地设计两方面；既硬件方面的建设。此方面的建设必须与呼叫中心

的业务类型、使用呼叫中心完成何种目标紧密相关联。

二运营建设：一个呼叫中心具备相应的硬件设备后，人员素质、服

务质量等“软件”也具备着相当重要的作用，一个完备运营模式下的

呼叫中心在运营建设方面主要有以下几个方面内容：

1运作管理体系的构建a)人员的管理体系制度、人员招聘、培训

制度、考勤制度、业务处罚制度、绩效考核制度及人员的薪酬管理制

度b)运营管理体系的建设现场工作职责、数据分析、人员排班、例

会、服务流程设计等。

2质量管理体系的构建：A质量的监测工具、方法、手段等；B质

量标准的确定C质量的改进等。

3培训管理体系的构建

在呼叫中心前期的建设中，培训体系的建设是运营管理的重要因素。

具体包括：听力打字培训、呼叫中心基本操作培训、聆听理解培训、

电话沟通技巧培训、销售技巧培训等。

以上部分仅广义阐述呼叫中心建设的工作，具体的建设内容和运

营管理的方方面面，将在以下章节中会按目录排序的先后展开讨论！

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基础建设

一、系统的技术支撑

此方面的开发以最能贴近客户需求为主要原则。

二、工作场所、环境

呼叫中心的工作充满了紧张、机械和重复性，坐席代表长时间保

持坐姿，为客户提供各种形式的服务。工作成果也直接与企业的生产

效率相挂钩。为了提供更好的客户服务质量和维护员工满意度，在部

署呼叫中心座席时需要考虑的因素相当多，从房间的设计到空间利

用；设备的经久耐用到维护保修，每一个环节都不能轻视，同时也需

尽可能为员工提供舒适条件并考虑到满足未来几年的话务发展需要。

故场所的布局需有以下考虑：呼叫中心现场（可根据业务类型进行分

区如呼出/呼入，管理人员分区）、单独培训兼会议室（也可合适单

独的沟通与辅导）、员工休息室（满足小休、用餐需要，及情绪放松）、

除了空间外，还要考虑空调、吸音、安全等方面的因素。

最后是环境布置。原则以整洁、便捷并能激发员工的工作热情即

可。比如设置水杯架，座位牌，工作箱。此外还需布置宣传栏、龙虎

榜、标语等激励区域。

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运营建设

一、B2C电子商务概论及呼叫中心定位

近些年越来越多企业把电子商务作为主要的贸易手段，双方直接

通过网络就